Der Aufbau einer treuen Stammkundschaft ist eine ganz besondere Herausforderung im E-Commerce. Während der stationäre Handel durch das direkte Produkterlebnis und einer persönlichen Interaktion zwischen Händler und Käufer überzeugen kann, muss der Online-Handel hier auf andere Techniken zurückgreifen.

Umso wichtiger ist es hier, jeden Berührungspunkt zum Kunden wahrzunehmen. Einer dieser wichtigen, aber oft unterschätzten Kontaktpunkte ist eine Track & Trace-Seite, die in deinem eigenen Shop erstrahlt.

„Überflüssig“, denkst du? Weit gefehlt! Eine Track & Trace-Seite ist so viel mehr als ein reines Informationsmittel. Entdecke, wie du die Sendungsverfolgung in eine wirkungsvolle Plattform für Cross Selling und die Steigerung deiner Conversion Rate verwandelst.

Diese Inhalte erwarten dich in diesem Blogartikel:

Was ist eine Track & Trace-Seite und was kann sie?
Erfolgsfaktor Track & Trace
Cross Selling: Deine strategische Waffe

Welchen Einfluss hat eine gut gestaltete Track & Trace-Seite auf deine Customer Experience?

Welche Informationen sollten auf einer Track & Trace-Seite unbedingt zu finden sein?

Wie können individuell passende Produktempfehlungen identifiziert werden?

Wie kannst du sicherstellen, dass die Empfehlungen zu den individuellen Kundenbedürfnissen und -interessen passen?
1:1-Empfehlungen: „Lieblingsprodukte für dich ausgesucht…“
Topseller: „Hier findest du Produkte, die gerade besonders gefragt sind…“
Kategorie-Empfehlungen: „Entdecke weitere spannende Produkte…“ 

Wie kann die Effektivität von Cross Selling auf der Track & Trace-Seite gemessen und optimiert werden?

Fazit: Track & Trace ist für alle Beteiligten ein Gewinn!

Was ist eine Track & Trace-Seite und was kann sie?

Eine Track & Trace-Seite sorgt für die notwendige Transparenz im Versandprozess. Sie ermöglicht es Kunden, den Status ihrer Bestellungen zu verfolgen und sich entsprechend auf die Zustellung vorzubereiten. Sie fungiert also zunächst einmal als ein Portal, das die Sendungsverfolgung ermöglicht.

Nachdem ein Kunde einen Kauf getätigt hat, wird ihm eine individuelle Trackingnummer mitgeteilt. Damit kann er nun auf die Track & Trace-Seite gehen und hier den voraussichtlichen Lieferzeitpunkt seiner Bestellung einsehen. 

Erfolgsfaktor Track & Trace

Die Track & Trace-Seite ist allerdings viel mehr als nur ein Ort, an dem der Versandstatus überprüft werden kann. Sie ist eine Goldmine für gezieltes Marketing und Kundenbindung. 

Warum? Weil das Interesse an der Sendungsverfolgung unter Kunden enorm groß ist. Für 90 % der Kunden ist sie sogar Voraussetzung dafür, sich für einen Online Shop zu entscheiden.¹ Dementsprechend bemerkenswert sind auch die Klick- und Öffnungsraten, die eine Track & Trace-Seite erzielt.

Gibst du die Sendungsverfolgung an externe Versanddienstleister ab, verschenkst du also die Gelegenheit auf eine Reihe wertvoller Touchpoints zu deinen Kunden. Mit einer Shop-eigenen Track & Trace-Seite führst du Kunden jedoch mit jeder Statusabfrage zurück in deinen eigenen Shop.

Cross Selling: Deine strategische Waffe

Kunden, die zur Sendungsverfolgung auf deine Track & Trace-Seite gelangen, sind in der Regel besonders empfänglich für Produktempfehlungen. Sie zeigen ein verhältnismäßig hohes Engagement – denn sie haben bereits bei dir gekauft und warten nun voller Vorfreude auf die Zustellung ihres Pakets. 

Diese Phase zwischen Kaufabschluss und Paketzustellung wird innerhalb der Customer Journey häufig unterschätzt. In ihr liegt ein enormes Potenzial, die Conversion Rate deines Online Shops zu maximieren. 

Eine Track & Trace-Seite bietet dir die Möglichkeit, die Vermittlung von Sendungsinformationen mit strategisch wertvollen Werbemaßnahmen zu kombinieren. Platziere Status-Updates direkt neben Produktempfehlungen und Rabattaktionen, die zu der jeweiligen Bestellung passen und profitiere von gewinnbringendem Cross Selling.

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Welchen Einfluss hat eine gut gestaltete Track & Trace-Seite auf deine Customer Experience?

Eine benutzerfreundliche Track & Trace-Seite ist für Händler und Kunde ein Segen. Sie ist nicht nur eine verkaufsfördernde Maßnahme, sondern trägt auch maßgeblich zur Zufriedenheit deiner Kunden bei.

Während ein Käufer auf die Zustellung seiner Bestellung wartet, brennt ihm diese eine Frage besonders unter den Nägeln: „Wo ist mein Paket?“

Eine benutzerfreundliche Track & Trace-Seite liefert ihm die sofortige Antwort. Sie ermöglicht es dem Kunden, sein Paket jederzeit zu verfolgen. Das reduziert nicht nur seine Unsicherheit während der Wartezeit, sondern verhindert auch, dass Fragen zum Sendungsstatus in dem ohnehin vielbeschäftigten Support eines Online Shops landen. Mit Track & Trace bietet ein Händler seinen Kunden auch noch nach Shop-Checkout einen rundum gelungenen Service und lässt ihn an keinem Punkt der Customer Journey allein. Er vermittelt Käufern auf diese Art Transparenz, Sicherheit und ein Gefühl der Wertschätzung. Das fördert ein positives Markenerlebnis und stärkt die Bindung zwischen Kunden und Marke.

Welche Informationen sollten auf einer Track & Trace-Seite unbedingt zu finden sein?

Beim Aufbau einer effektiven Track & Trace-Seite sind bestimmte Informationen von entscheidender Bedeutung. Neben dem aktuellen Lieferstatus sollten auch voraussichtliche Lieferzeiten und mögliche Verzögerungen klar kommuniziert werden. Eine gelungene Ergänzung dazu sind FAQs. Diese tragen dazu bei, häufig gestellte Fragen proaktiv zu beantworten und eine Überlastung des Kundenservices zu verhindern.

Wie können individuell passende Produktempfehlungen identifiziert werden?

Durch die Integration personalisierter Produktempfehlungen auf der Track & Trace-Seite können Online-Händler wertvolle Cross-Selling-Potenziale erschließen. Dazu werden die für den Kunden interessanten Sendungsinformationen mit individuell angepassten Angeboten kombiniert.

Damit ein Kunde auf die Kaufempfehlungen reagiert, ist eine entsprechende Personalisierung der Angebote entscheidend. Der Kunde darf nicht das Gefühl haben, dass ihm etwas „angedreht“ wird. Stattdessen soll er verstehen, warum die angezeigten Produkte eine sinnvolle und nützliche Ergänzung zu seiner vergangenen Bestellung darstellen.

Wie kannst du sicherstellen, dass die Empfehlungen zu den individuellen Kundenbedürfnissen und -interessen passen?

Der Einsatz von fortschrittlichen Algorithmen wie Machine Learning hilft dir, Kundenwünsche und -interessen besser zu verstehen. Sie analysieren das Kaufverhalten deiner Käufer datenbasiert und leiten daraus maßgeschneiderte Produktempfehlungen ab, die du dann entsprechend auf deiner Track & Trace-Seite platzieren kannst. Dies erhöht nicht nur die Relevanz der Angebote, sondern auch die Wahrscheinlichkeit für Zusatzkäufe.

1:1-Empfehlungen: „Lieblingsprodukte für dich ausgesucht…“

Auf der Track & Trace-Seite können personalisierte 1:1-Empfehlungen implementiert werden, die sich auf das individuelle Kaufverhalten des Kunden stützen. Durch sorgfältige Datenanalyse werden dem Kunden Produkte vorgeschlagen, die direkt zu seinen spezifischen Interessen und vergangenen Einkäufen passen.

Topseller: „Hier findest du Produkte, die gerade besonders gefragt sind…“

Eine weitere sinnvolle Integration besteht darin, auf der Track & Trace-Seite die aktuellen Bestseller oder besonders beliebte Produkte zu präsentieren. Dieser Ansatz nutzt die kollektiven Präferenzen anderer Käufer, um dem Kunden die aktuell begehrtesten Produkte im Sortiment vorzustellen.

Kategorie-Empfehlungen: „Entdecke weitere spannende Produkte…“

Um eine breitere Auswahl zu bieten, können Kategorie-Empfehlungen integriert werden. Dies beinhaltet die Vorstellung von Produkten aus der selben Kategorie oder verwandten Kategorien des bereits gekauften Produkts. Kategorie-Empfehlungen ermutigen den Kunden, sein Interesse über die ursprüngliche Bestellung hinaus zu vertiefen.

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Wie kann die Effektivität von Cross Selling auf der Track & Trace-Seite gemessen und optimiert werden?

Um das Cross-Selling-Potenzial einer Track & Trace-Seite maximal auszuschöpfen, solltest du die Effektivität deiner verkaufsfördernden Maßnahmen stets im Auge behalten. Mithilfe von Tools wie Google Analytics gewinnst du einen grundlegenden Einblick in das Verhalten der Käufer. Kontinuierliche Analyse von Kundenfeedback, Klick- und Konversionsraten sind entscheidend, um die Wirksamkeit von Cross Selling zu maximieren.

Eine differenzierte Segmentierung und Analyse verschiedener Zielgruppen ermöglicht es, gezielt auf die Interessen und Bedürfnisse einzelner Kundensegmente einzugehen. Durch die Durchführung von A/B-Tests lassen sich verschiedene Cross-Selling-Strategien vergleichen.

Schließlich ist die langfristige Erfolgsmessung entscheidend. Über die kurzfristigen Metriken hinaus sollte die Analyse auch langfristige Auswirkungen auf die Kundenbindung und den Gesamtumsatz umfassen. Kundenbewertungen und Wiederholungskäufe bieten wichtige Einblicke in den langfristigen Erfolg der Cross-Selling-Strategie.

Fazit: Track & Trace ist für alle Beteiligten ein Gewinn!

Eine durchdachte Track & Trace-Seite ist mehr als nur ein logistisches Tool – sie ist eine Goldmine für die Kundenbindung und Verkaufsförderung. Statt die Sendungsverfolgung an externe Versanddienstleister abzugeben, führst du Käufer mit jeder Statusabfrage zurück in deinen Shop und nutzt somit wertvolle Touchpoints zu deinen Kunden.

Indem du intelligente Softwares wie AB Tasty für die Analyse von individuellen Kaufverhalten einsetzt und daraus maßgeschneiderte Produktempfehlungen auf deiner Shop-eigenen Track & Trace-Seite platzierst, kombinierst du das Informationsbedürfnis deiner Kunden mit wertvollen Werbemaßnahmen. Das kurbelt nicht nur die Wiederkaufrate an, sondern trägt auch entscheidend zur Markenbindung bei. 

Gleichzeitig bietet die Seite eine benutzerfreundliche Oberfläche, um Status-Updates proaktiv mit Kunden zu kommunizieren. So bringst du ihnen mehr Transparenz, Sicherheit und Wertschätzung entgegen, was zu einem rundum zufriedenstellenden Kauferlebnis beiträgt!

Quelle: ¹ PwC

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Über den Autor:

Ann Christine Schmitz | Marketing / Kommunikation bei PAQATO | AB Tasty Gastautor

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Diese Inhalte erwarten dich in diesem Blogartikel:

Was ist im E-Commerce Stand heute bereits möglich?

Wie sieht der KI-gestützte Dialog der „Zukunft“ aus?
#1 ChatGPT
#2 Voice Search
#3 Augmented Reality
#4 Kurzvideos
#5 Live Shopping

Fazit: KI-gestützte Personalisierung als Erfolgsfaktor für den E-Commerce der Zukunft

Was ist im E-Commerce Stand heute bereits möglich?

Wenn wir zunächst einmal darauf schauen, was im E-Commerce bereits heute alles möglich ist, zeigt sich, dass ein persönlicher 1:1-Dialog dank Personalisierung schon heute auch digital umsetzbar ist. Die KI-gestützte 1:1-Personalisierung ist aus technologischer Sicht schon längst Status Quo und bei vielen Online Shops auch bereits im Einsatz, jedoch gibt es hier an einigen Stellen auch noch ungenutztes Potenzial.

Ähnlich wie im stationären Handel lernt der digitale Verkäufer aus dem 1:1-Dialog die Präferenzen des Kunden kennen. Dabei kann jede Session als 1:1-Dialog verstanden werden, der Aufschluss auf die individuellen Präferenzen gibt. Hierfür gilt es, alle Reaktionen zu verarbeiten, um den jeweiligen Kunden bestmöglich kennenzulernen.

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Ohne den Einsatz von KI ist dabei insbesondere eine 1:1-Personalisierung nicht möglich. Durch den intensiven Einsatz verschiedener Machine-Learning-Verfahren gelingt es im digitalen Handel, nach dem Vorbild eines guten Fachverkäufers, gezielt auf jeden einzelnen Kunden einzugehen und dessen Bedürfnisse zu berücksichtigen. Wichtig dabei: Das Ganze muss natürlich vollständig DSGVO-konform ablaufen.

Wie sieht der KI-gestützte Dialog der „Zukunft“ aus?

Täglich lesen wir über technologische Neuerungen, die sich gefühlt in einer rasenden Geschwindigkeit verbreiten. Es lohnt sich also, einen Blick darauf zu werfen, welchen Einfluss diese Neuerungen in der Zukunft auf den Online-Dialog haben werden.

Wir sind der Meinung, dass die Online-Beratung aufgrund der vielfältigen technologischen Möglichkeiten zukünftig eine bessere Beratungsqualität liefern kann als der stationäre Handel. Um dir zu erklären, warum wir überzeugt davon sind, schauen wir mit einer visionären Sicht auf fünf technologische Entwicklungen und veranschaulichen dir, wie der digitale Dialog der Zukunft aussehen kann.

#1 ChatGPT

ChatGPT ist momentan in aller Munde. Dabei handelt es sich um einen Prototypen eines Chatbots, also eines textbasierten Dialogsystems als Benutzerschnittstelle, das auf maschinellem Lernen beruht. Die Algorithmen, die hierfür zum Einsatz kommen, heißen Generative Pretrained Transformers.

Heute schon können Nutzer mit ChatGPT in einen Dialog zu nahezu jedem erdenklichen Thema treten. Das Tool beantwortet Fragen oder schreibt Texte, die dann als Grundlage für weitere Anfragen dienen können. Dabei kommen Deep-Learning-Modelle und neuronale Netze zum Einsatz. Auch hier haben wir also die Schlagworte Dialog und maschinelles Lernen – wie auch schon bei der KI-gestützten Personalisierung. Doch was bedeutet das für die Zukunft?

E-Commerce-Zukunft

In Bezug auf KI-gestützte Personalisierung lässt sich sagen, dass diese in der Zukunft voraussichtlich anders programmiert wird. Es wird zu einem Paradigmenwechsel in Sachen Programmierung kommen. Während man heute Code schreibt, werden Entwickler in Zukunft ein System wie ChatGPT nutzen, um den Code physikalisch schreiben zu lassen.

Um dabei zum gewünschten Ergebnis zu kommen, müssen Entwickler jedoch in der Lage sein, dem Programm in der richtigen Weise zu sagen, was es programmieren soll. Hierfür braucht es Experten im Bereich Prompt Design. Prompts sind die kurzen Befehle oder Fragen, die an Systeme wie ChatGPT gesendet werden, um eine Antwort zu generieren. Die Qualität des Prompts ist dabei entscheidend für die Qualität der Antwort. Es gilt den Prompt also entsprechend zu designen, um dem Programm in einer übergeordneten, natursprachlichen Form mitzuteilen, was das Ziel ist. Hierzu wird es Spezialisten für den E-Commerce und andere Branchen geben. Elementar dabei ist langjährige Erfahrung und die Basis im Detail zu kennen.

Durch Systeme wie ChatGPT ist ein sehr persönlicher Kundendialog denkbar, der noch individueller gestaltet werden kann, als dies im stationären Handel möglich ist. Schauen wir uns hierfür ein Beispiel an:

Ein User schreibt mit einem System wie ChatGPT im Online Shop. Seine Anfrage könnte z. B. lauten: „Ich suche ein passendes Hemd zu meiner dunkelblauen Chino“. Als Antwort könnte er dann folgendes erhalten: „Halte die Hose kurz vor die Kamera. Welchen Stil soll das Hemd haben? Business oder Casual?“ Antwort des Kunden: „Casual!“ Der Chatbot antwortet daraufhin „Ich zeige dir mal eine Auswahl an Casual Hemden, die in deiner Größe verfügbar sind. Klicke auf das Hemd, das dir am besten gefällt“. Dabei werden über den Chat Empfehlungen als Link mit Bildern angezeigt. Der Nutzer kann sich die verschiedenen Produkte anschauen und entsprechend anklicken, was ihm besonders gefällt. Der Shopkunde kann hier noch tiefer ins Detail gehen und das System beispielsweise fragen: „Gibt es das Hemd auch mit Button-Down-Kragen?“ Anschließend erhält er eine neue Auswahl an passenden Artikeln.

Um diese Auswahl an Empfehlungen zu zeigen, werden KI-gestützte Personalisierungswidgets, die ja heute bereits eingesetzt werden, an das Chat-System angebunden. Support und Verkaufsberatung werden somit nicht mehr voneinander getrennt werden. Dazu werden eigene Programme speziell für diesen Zweck entwickelt werden. Das wird also der neue Verkaufsberater der Zukunft sein.

Gehen wir nun noch einen Schritt weiter.

#2 Voice Search

Sprachassistenten auf dem Telefon, in Smart-Home-Anwendungen oder im TV gibt es zwar schon lange. Die Technologien haben sich über die Jahre aber immer weiter verbessert. Die User Experience wurde so für Konsumenten immer komfortabler, so dass sie sich in Sachen Informationsgewinnung an die Voice Search gewöhnt haben. Auf diese Weise hat die Voice Search auch in den E-Commerce Einzug gehalten. Und dieser Trend wird die E-Commerce-Landschaft nachhaltig prägen.

Denn Online-Händler müssen sich des veränderten Suchverhaltens bewusst werden, damit sie diesem bei künftigen Verkäufen gerecht werden können. In den kommenden Jahren werden sich immer mehr Nutzer mit dieser Technologie anfreunden und daran gewöhnen, Produkte per Voice Search zu shoppen. Produkte über Smart Speaker zu bestellen, wird Verbrauchern ein schnelleres, barrierefreies und komfortables Einkaufserlebnis ermöglichen.

Noch arbeitet die Technologie nicht perfekt: Faktoren wie beispielsweise Sprachen, Akzente oder kulturell unterschiedliches Nutzungsverhalten lassen das Ganze zu einer komplexen Herausforderung werden. Doch schon in diesem frühen Stadium ist absehbar, dass Voice Search in den nächsten Jahren zum Standard wird. Wer als E-Commerce-Händler seinen Kunden das Shoppingerlebnis nicht unnötig erschweren möchte, muss die Sprachtechnologie in seinen Auftritt integrieren.

E-Commerce-Zukunft

Schauen wir uns auch hier ein Beispiel an, wie das Ganze dann in der Zukunft aussehen könnte:

Eine Kundin teilt dem System per Spracheingabe mit, dass sie eine passende Bluse zu ihrer Hose sucht. Auch hier wird sie aufgefordert, die Hose kurz vor die Kamera zu halten. Zudem wird sie vom System gefragt, welchen Stil die Bluse haben soll. Nachdem die Kundin den gewünschten Stil, nämlich gemustert, geäußert hat, erhält auch sie eine Auswahl an passenden Produkten in ihrer Größe. Diese werden auch in diesem Beispiel als Empfehlungen auf dem Screen eingeblendet, sodass die Kundin sich die vorgeschlagenen Produkte direkt anschauen und darauf reagieren kann. Die Kundin kann das System nun wissen lassen, welche Blusen ihr gefallen und welche Eigenschaften sie sich noch im Detail vorstellt.

Online Shopper werden also nicht mehr mit einem Chat-System schreiben müssen, sondern können einfach die Voice-Search-Funktion nutzen, um die gewünschten Eingaben zu machen. Das vereinfacht die Usability nochmal enorm und der E-Commerce kommt dem persönlichen Verkaufsgespräch noch ein Stück näher. D. h. der Kunde spricht quasi direkt mit dem System, wie mit einem Verkäufer im stationären Handel.

Gehen wir aber nochmal einen Schritt weiter.

#3 Augmented Reality

Nehmen wir nun noch eine visuelle Schnittstelle sowie zusätzliche Technologien, wie z. B. das Rendern künstlicher Bilder in Echtzeit dazu, erhalten wir einen noch personalisierteren und gezielteren Kundendialog im Online Shop.

E-Commerce-Zukunft

Denkbar ist hier, dass Kunden im Dialog nicht nur mitteilen, was sie gerne haben wollen, sondern dass sie sich die passenden Optionen auch direkt visuell anschauen können. Indem sie eine VR-Brille anschließen, könnten sie z. B. auf der Suche nach einer Couch im Handumdrehen ein oder mehrere stilistisch passende Sofas in die Lücke im eigenen Wohnraum projizieren lassen. Somit wird das eigene Wohnzimmer zum Verkaufsraum. In der Zukunft kann das Ganze sogar noch einen Schritt weiter gehen:

Der Nutzer kann per Voice Search ganz einfach weitere Anweisungen geben wie beispielsweise „Kannst du mal das Schlafsofa aufklappen?“ Eine mögliche Antwort des Systems kann dann lauten: „Ich kann das Sofa nicht aufklappen, ein Tisch steht im Weg. Soll ich den Tisch ausblenden?“

Indem das System die Person und deren Umgebung sieht, kann es ausgehend vom Erscheinungsbild passende Empfehlungen abgeben. Diese können dabei ganz unterschiedliche Anwendungsfälle abdecken: Ob Möbel passend zur restlichen Einrichtung eines Zimmers, passende Accessoires zu einem Kleidungsstück oder Zubehör zu einem Gerät, das der Nutzer in die Kamera hält – es gibt zahlreiche Möglichkeiten. Auch Empfehlungen abgestimmt auf den eigenen Hautton, die Figur und den Style eines Kunden sind möglich.

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Hier kommt nun auch Personalisierung noch einmal deutlicher ins Spiel. Denn der „digitale Verkäufer“ kennt den Kunden, seine bisherigen Einkäufe und persönlichen Vorlieben, sodass er passend dazu Vorschläge machen kann, ohne aufdringlich zu sein.

#4 Kurzvideos

Doch nicht nur im Bereich der Beratung wird sich einiges ändern, auch im Hinblick auf Inspiration sind Entwicklungen zu erwarten. Kurzvideos mit Shopping-Empfehlungen sieht man inzwischen auf allen möglichen Plattformen. Der Vorreiter hierfür ist natürlich TikTok, doch auch in anderen sozialen Medien sind diese Formate kaum mehr wegzudenken. Auch YouTube hat TikTok ähnliche Funktionen und sogar Facebook zeigt Kurzvideos zu Outfits und Ähnlichem.

E-Commerce-Zukunft

Auch hier ist in Zukunft einiges denkbar. So können sich die KI-gestützten Empfehlungen verändern – je nach persönlichem Profil des Kunden wird das Kurzvideo in Echtzeit erzeugt und gerendert. D. h. im Shop werden in einem ersten Schritt pregenerierte Videos angezeigt. Hierfür werden einzelne Sequenzen des Videos aus vorgefertigten Video-Schnipseln als Empfehlung zusammengesetzt. Die zweite Stufe wäre dann die komplette Generierung des Videos: Der Kunde sieht sich selbst, wie er mit dem Outfit aussieht. Empfehlungen werden also nicht nur in Form von Widgets im Shop angezeigt, sondern können auch als Kurzvideos eingeblendet werden.

So spannend und cool das vielleicht klingen mag, hat die Sache aber auch Nachteile: Das Ganze ist extrem ressourcenintensiv (Stichwort Rechnerressourcen). Betrachtet man z. B. ChatGPT zeigt sich, dass 50 Anfragen ca. 1 L Wasser kosten.¹ Auch der CO2-Abdruck ist negativ, es wird viel Rechenleistung benötigt und die Kosten sind derzeit noch hoch. Außerdem muss man Subservices einbinden, die ebenfalls Geld kosten. Doch es entsteht schon jetzt ein neuer Markt für Render-Services, diese Unternehmen werden aus dem Boden sprießen.

Gehen wir auch hier noch einen Schritt weiter!

#5 Live Shopping

Auch das Live Shopping, als Trend der letzten Jahre, kann bzw. wird sich massiv verändern – nämlich dann, wenn jeder Influencer auf jeden einzelnen Kunden eingehen kann. Aber wie soll das gehen?

Influencer stellen heute einer Gruppe an Kunden bestimmte Produkte vor, welche über einen Link direkt geshoppt werden können. Man könnte es somit als das moderne Home Shopping TV bezeichnen.

Das Forbes Magazine bezifferte die globalen Umsätze dieser neuen Industrie bereits 2019 auf 60 Milliarden US-Dollar pro Jahr, wobei sich Transaktionen im Wert von weniger als einer Milliarde US-Dollar allein auf dem amerikanischen Markt abspielten.²

E-Commerce-Zukunft

Werfen wir auch hier einen Blick in die Zukunft: Denkbar ist, dass der Influencer durch das System in Echtzeit „generiert“ werden kann. Influencer werden somit zum Avatar und das Publikum merkt dabei nicht, dass es sich nicht um eine reale Person handelt. Dem Ganzen muss der Influencer natürlich zustimmen.

Mithilfe dieser Technologie könnten parallel verschiedene Live-Shopping-Videos gezeigt werden. Die Influencer arbeiten somit nicht mehr selbst, ihre Avatare werden speziell trainierte Systeme sein, die den Influencer vollständig simulieren können. Die Live-Shopping-Videos können dadurch individuell auf den einzelnen Kunden abgestimmt werden, sodass sich dieser persönlich vom Influencer beraten fühlt, der quasi 1:1 auf ihn eingeht. Wir befinden uns hier jedoch noch ganz am Anfang des Wandels.

Schon jetzt sollten E-Commerce-Manager bei ihrem Live-Video-Angebot darauf achten, bestimmte Videos nur an Kunden zu empfehlen, die sich nach dem Klick- und Kaufverhalten auch für das jeweilige Produkt oder Thema interessieren.

Fazit: KI-gestützte Personalisierung als Erfolgsfaktor für den E-Commerce der Zukunft

Mit einer 1:1-Personalisierung kommen wir der Qualität einer persönlichen Beratung und Inspiration im stationären Handel immer näher. Bereits heute ist dank KI-gestützter Personalisierung auch digital ein persönlicher Dialog möglich. In Verbindung mit neuen Technologien wie ChatGPT, Voice Search, Augmented Reality, Kurzvideos oder Live Shopping erreicht der Kundendialog in der Zukunft jedoch noch mal eine ganz andere, neue Dimension. Die Online-Beratung kann die Qualität der Beratung und Inspiration des stationären Handels damit sogar übertreffen! Der stationäre Handel muss sich also etwas überlegen, um Kunden in den Store zu bekommen, sie optimal zu beraten und sie zu unterhalten, um mit dem E-Commerce der Zukunft Schritt zu halten.

Quellen: ¹ t3n, ² Forbes

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Wir haben intensiv daran gearbeitet, Unternehmen die Möglichkeit zu geben, Website-Inhalte, Produktempfehlungen und Werbeangebote auf der Grundlage individueller Benutzerpräferenzen, Verhaltensweisen und demografischer Daten dynamisch anzupassen.

Wir stellen jedoch fest, dass Personalisierungsstrategien nach wie vor schwierig umzusetzen sind und den NutzerInnen oft das Gefühl geben, von den Marken nicht verstanden zu werden. Mit dem Ziel, ein reibungsloses und optimiertes Erlebnis für alle BesucherInnen zu bieten, muss der Personalisierungsansatz auf den emotionalen Bedürfnissen jedes Einzelnen basieren, um Engagement zu schaffen. Diese Bedürfnisse sind jedoch besonders schwer zu identifizieren.

Die Rolle der Emotionen

Marken müssen verstehen, warum BesucherInnen die Entscheidung treffen, den Kaufprozess weiter zu verfolgen, um ihre Erwartungen bestmöglich zu erfüllen. Es ist jedoch bewiesen, dass die Mehrheit dieser Entscheidungen eher emotional als rational begründet ist.

Emotionen haben also einen großen Einfluss auf den gesamten Kaufprozess. Jeder Besucher und jede Besucherin ist einzigartig und wird von unterschiedlichen Erfahrungen beeinflusst. Manche Menschen lieben es, wenn ihnen alle Informationen und Optionen angeboten werden, während andere lieber eine minimalistische Gestaltung mit Fotos statt Worten bevorzugen. Alle BesucherInnen haben ihre eigenen emotionalen Bedürfnisse, die man erfolgreich identifizieren, verstehen und schließlich erfüllen muss, um ein Erlebnis zu gestalten und anzubieten, das zum Erfolg führt.

Wie kann man also die emotionalen Bedürfnisse jedes Besuchers und jeder Besucherin erkennen und für alle BesucherInnen optimale digitale Erlebnisse schaffen? Wie können Sie datengetriebene Entscheidungen treffen, um die emotionalen Bedürfnisse Ihrer BesucherInnen zu erfüllen?

Und schließlich: Wie lässt sich das digitale Erlebnis entsprechend den unterschiedlichen Wünschen jeder einzelnen Person optimieren?

Der nächste Schritt in der digitalen Personalisierung: AB Tastys EmotionsAI

Hunderte von Verhaltensmustern decken die emotionalen Bedürfnisse Ihrer KäuferInnen auf und trainieren unseren EmotionsAI-Algorithmus

Wir bei AB Tasty lieben es, die Grenzen digitaler Erlebnisse aufzubrechen. Deshalb freuen wir uns, unsere jüngste Akquisition vorstellen zu können. Mit EmotionsAI können Sie mit einzigartigen, personalisierten Botschaften für jeden Besuchertyp experimentieren, ihre Bedürfnisse anhand von Daten verstehen, Tests durchführen, um effektive Botschaften zu identifizieren und personalisierte Journeys zu erstellen, die auf bestimmte emotionale Bedürfnisse abzielen.

Diese Technologie, die früher unter dem Namen Dotaki bekannt war, basiert auf jahrelanger psychografischer Modellierung, Customer Journey Mapping und KI-Technologie in Kombination mit Echtzeit-Interaktionen auf Websites und der Gerätenutzung.

Marken nutzen EmotionsAI und AB Tasty bereits, um:

• die emotionalen Bedürfnisse der Zielgruppe zu verstehen, um ihre Experience Optimization Roadmap mit effektiven Botschaften, Designs und CTAs zu unterstützen, die ihre BesucherInnen ansprechen
• mehr gewinnbringende Varianten zu erhalten, indem sie mithilfe von Analysen herausfinden, was für welches emotionale Bedürfnis funktioniert
• Kampagnen durch Targeting auf der Grundlage emotionaler Bedürfnisse im AB Tasty Audience Builder zu personalisieren

Kundensegmentierung nach emotionalen Bedürfnissen

EmotionsAI kann Ihnen helfen zu verstehen, welche Besuchertypen sich auf Ihrer Website befinden. Wenn es sich beispielsweise um „wettbewerbsorientierte“ BesucherInnen handelt, werden diese stark auf Social Proof oder Hinweise auf frühere Verkäufe oder begrenzte Produktbestände reagieren. Wenn BesucherInnen als „sicherheitsbedürftig“ eingestuft werden, suchen sie ein klares, sicheres Zahlungssystem mit Rückversicherungen während des gesamten Prozesses. Pragmatische BesucherInnen, die auf der Suche nach „Dringlichkeit“ sind, möchten den schnellsten Weg zum Abschluss nehmen, mit möglichst wenigen Hindernissen.

Ergebnisse

Sobald Sie in der Lage sind, BesucherInnen mit EmotionsAI zu segmentieren, können Sie damit beginnen, gewinnbringende Varianten einzusetzen, um ihre spezifischen Bedürfnisse zu erfüllen. Sie können sofort erkennen, wann eine Variante das emotionale Bedürfnis eines Teils der Zielgruppe anspricht.

Die Auswirkungen auf die Erfolgsquote der Tests sind beeindruckend: Mit EmotionsAI ist es möglich, bei dreimal mehr A/B-Tests eine signifikante Auswirkung auf den Umsatz zu erkennen. Dies eröffnet die Möglichkeit, auf einfache Weise eine Personalisierung zu implementieren, die auf das relevanteste Kriterium abzielt: Emotionen.

Darüber hinaus ermöglichen es die emotionalen Segmente, zu erkennen, welche Phasen der Online Journey nicht gut genug auf die emotionalen Bedürfnisse der Zielgruppe eingehen und ein Defizit aufweisen. Daraus ergeben sich Ideen für künftige Tests, z. B. das Hinzufügen eines Hinweises zur Bestätigung in einer Phase des Kaufvorgangs.

Wir haben bei früheren KundInnen einen massiven Anstieg der Umsätze festgestellt. 60 % der getesteten Varianten zeigen signifikante geschäftliche Auswirkungen für mindestens ein EmotionsAI-Segment. Darüber hinaus wurden bei den Zielgruppen pro Personalisierungskampagne mit EmotionsAI durchschnittliche Umsatzsteigerungen von 5 bis 10 % verzeichnet.

Seien Sie der Zeit voraus und machen Sie den nächsten Schritt in Sachen Experience Optimization indem Sie die emotionale Personalisierung mit EmotionsAI meistern. Nutzen Sie lernende Algorithmen, um das Kundenverhalten zu erfassen und so vorhersagbare Käuferprofile zu erstellen, um Ihre Zielgruppe zu erreichen.

EmotionsAI ist ein KI-gestütztes Segmentierungstool von AB Tasty, das eine bessere Personalisierung und höhere Konversionsraten ermöglicht.

Sie möchten tiefer in das Thema der Erlebnisoptimierung auf Basis emotionaler Bedürfnisse eintauchen? Dann melden Sie sich zu unserem anstehenden Webinar an!

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Was Sie sich darunter vorstellen können und wie Sie, basierend auf Emotionen, erfolgreich optimieren können, erfahren Sie von Personalisierungsexperte Thorsten Mühling in unserem Webinar „The Power of EmotionsAI: Optimierung von kanal- und geräteübergreifenden Erlebnissen nach Gefühlslage“.

Er geht unter anderem darauf ein:

• was Kunden wirklich dazu bewegt zu kaufen.
• wie man sich die Emotionen der Kunden zunutze machen kann.
• welche emotionalen Cluster  es bezüglich Online-Verhalten gibt.
• nach was online-verhaltensbasierte Emotionen festgelegt werden.
• wie sie emotionale Bedürfnisse verstehen und abhängig davon optimieren.

The post The Power of EmotionsAI: Optimierung von kanal- und geräteübergreifenden Erlebnissen nach Gefühlslage appeared first on abtasty.

Diese Inhalte erwarten dich in diesem Blogartikel:

Data Enrichment: Bedeutung der Datenanreicherung
Komponenten der Datenanreicherung
Integration in die eigene Datenbasis

Vorteile von Data Enrichment im E-Commerce

Herausforderungen für Unternehmen

Voraussetzungen für die erfolgreiche Datenanreicherung

Data Enrichment: Use Cases für den erfolgreichen Einsatz im E-Commerce
Omnichannel Commerce ermöglichen
Kaufabbrüche vorbeugen
Retouren minimieren
Out-of-Stock und Lagerstau vermeiden
Margenstarke Verkäufe maximieren
1:1-Personalisierung einsetzen

Unterstützung in Sachen Data Enrichment

Fazit: Mit Data Enrichment machst du mehr aus deinen Daten

Häufige Fragen zu Data Enrichment

Komponenten der Datenanreicherung

Die Datenanreicherung umfasst drei Kernaspekte:

1. Bei der Bereinigung geht es darum, veraltete, ungenaue und fehlerhafte Werte zu identifizieren und zu entfernen.
2. Mithilfe von Erweiterung können neue Features sowie bestimmte KPIs hinzugefügt werden. Features meinen in diesem Zusammenhang Eigenschaften bestimmter Dinge aus der Shop-Umgebung, wie z. B. ein Kunde oder ein Produkt. Beispiele für KPIs wären Umsatz oder Klickrate.
3. Die Vervollständigung ermöglicht außerdem, die Datenqualität schon vorhandener Features zu verbessern.

Integration in die eigene Datenbasis

Data Enrichment stellt auch Herausforderungen an die eigene Datenbasis dar. Zunächst einmal kommen neue Daten einfach hinzu und lassen sich anschließend als KPIs oder Features in den Service-Applikationen verwenden. Stellt sich hier beispielsweise heraus, dass die neuen KPIs und Features besser sind, sollten sie die alten ersetzen. Zudem solltest du nicht mehr benötigte Daten löschen, um Ressourcen zu schonen und den Datenschutz sicherzustellen.

Im Idealfall wird durch das Hinzufügen und Entfernen von Daten das Schema der eigenen Datenbasis dadurch nicht komplexer, sondern die neuen Daten können einfach in das bestehende Schema eingefügt und ohne großen Aufwand in den Applikationen eingesetzt werden. Ist dies nicht der Fall, solltest du dir über eine Änderung des eigenen Schemas Gedanken machen, welche dann natürlich mit mehr Aufwand verbunden wäre.

Vorteile von Data Enrichment im E-Commerce

Die angereicherten Daten können erfolgsentscheidend sein und bieten dir viele Vorteile:

• Optimierung der Kosten für das Datenmanagement (veraltete, unbrauchbare Daten erhöhen den Aufwand).
• Vermeidung von doppelten Datenbeständen, somit bessere Integrität und Konsistenz der Daten.
• Wertvolle Erkenntnisse dank facettenreicher 360°-Sicht auf den Kunden.
• Optimiertes Marketing, perfekt angepasst an die verschiedenen Zielgruppensegmente und dadurch verbesserte Beziehung und erhöhte Treue deiner Kunden.
• Bessere Customer Experience und einzigartige Shoppingerlebnisse dank Personalisierung in Echtzeit.
• Erhöhte Chancen für Up- und Cross-Selling-Aktivitäten durch fundierte Informationen über die Interessen der Kunden.
• Verbesserte KPIs wie Umsätze, Leads und ein höherer Return on Investment.

Mithilfe von Data Enrichment kannst du die bestehenden Informationen gewinnbringend einsetzen, deine Kunden mit personalisierten Angeboten überzeugen und ein zielgruppenspezifisches, effektives Marketing einrichten.

Herausforderungen für Unternehmen

Eine große Herausforderung in Bezug auf Data Enrichment besteht für viele Online Shops darin, dass die vorhandenen Daten in ihren Silos versauern. Das bedeutet, die Daten sind nicht verbunden, sondern stecken in isolierten Datensilos. Häufig fehlt außerdem die benötigte Infrastruktur, um Daten zusammenzuführen. Weitere Probleme sind widersprüchliche Kennzahlen, die dadurch zustande kommen, dass die Silo-Daten nicht konsistent sind, fehlendes Kundenverständnis und damit keine vollständigen Kundenprofile für den 1:1-Marketingansatz sowie fehlende datengetriebene Prozesse und Zugang zu Daten, was bedeutet, dass keine Datenkultur vorhanden ist.

Voraussetzungen für die erfolgreiche Datenanreicherung

Grundlegende Voraussetzung für Data Enrichment sind integrierte Daten in Form einer soliden und verlässlichen Datenbasis. Entscheidend ist daher die Schaffung einer Dateninfrastruktur als Ausgangspunkt für die Datenanreicherung. Hierzu extrahierst du alle Daten aus verschiedenen Systemen wie deinem ERP-System, deinen Web-Analytics-Tools, deine Marketing-Daten, Produktdaten etc. und führst diese in einem Data Warehouse zusammen. Dort findet die Vereinheitlichung und Strukturierung der Daten mithilfe eines Datenmodells statt. Das Ganze ist die Basis, um ganzheitliche Entscheidungen treffen zu können. Die Datenbasis kann anschließend genutzt werden, um sie in Drittsysteme weiterzuspielen und beispielsweise für das E-Mail-Marketing im E-Commerce zu nutzen. Transaktionale Daten lassen sich außerdem für die Optimierung und Personalisierung der User Experience im Shop einsetzen.

Data Enrichment: Use Cases für den erfolgreichen Einsatz im E-Commerce

Nutze Data Enrichment, um deinen Kunden ein noch besseres Einkaufserlebnis zu bieten. Der E-Commerce bietet dabei zahlreiche Ansatzpunkte für einen erfolgreichen Einsatz der Datenanreicherung. Diese Beispiele zeigen die mögliche Bandbreite:

Kaufen Nutzer sowohl im Ladengeschäft als auch im Online Shop einer Marke ein, lassen sich beide Kanäle verbinden. Denn auch außerhalb deines Shops finden relevante Ereignisse statt, die als ergänzende Datenquelle dienen können. Mithilfe von Kundenbindungsprogrammen wie einem Bonusprogramm oder einer Kundenkarte sammelst du Informationen im stationären Handel und kannst sie dank Data Enrichment gewinnbringend im Online Shop nutzen.

Filialkäufe sind ein Beispiel für relevante Ereignisse außerhalb des Shops und bieten dir die Chance, den kostbarsten Typ von Events – nämlich das Buy-Event – zu vervollständigen. Kostbar ist es in dem Sinne, dass es einer KI für personalisierte Empfehlungen die relevantesten Informationen bietet und du somit passgenaue Empfehlungen ausspielen kannst. Unterbreite deiner Kundin so beispielsweise online Styling-Vorschläge passend zu ihren zuletzt offline gekauften Shirts. Diese Verknüpfung optimiert das Shoppingerlebnis, stärkt die Wahrnehmung deiner Marke und letztlich auch die Markentreue.

Im E-Commerce dreht sich alles darum, Kaufabbrüche zu verhindern. Stell dir vor, du könntest aus dem Checkout-Prozess Schritt für Schritt Hürden herausnehmen. Zum Beispiel, indem du die Standardadresse oder die gewünschte Payment-Methode, basierend auf den Daten zum bisherigen Kaufverhalten, bereits voreinstellst. Das senkt das Risiko von Kaufabbrüchen deutlich.

Retouren sind die Schwachstelle eines jeden Online-Händlers. Angereicherte Daten helfen dir, diese zu vermeiden und deine Retourenquote zu minimieren. Die Retourenquote ist insofern eine bedeutende KPI, da der Umsatz in direkter Abhängigkeit zu ihr steht. Retourendaten sind ein wichtiger Bestandteil des Kaufverhaltens und können dir als E-Commerce-Manager z. B. Aufschluss über häufig retournierte Produkte sowie Retourengründe geben.

Das Regelsystem für Produktempfehlungen kann von diesen neuen Informationsquellen profitieren, denn oft retournierte Produkte sollen sicher weniger häufig empfohlen werden. So kannst du also Waren, die häufig zurückgesendet werden, von Kampagnen ausnehmen sowie retouren-starke Artikel in deinen Empfehlungen ausschließen. Für Neukunden kannst du in deinen Empfehlungen außerdem Topseller ausspielen, die eine niedrige Retourenquote aufweisen. Darüber hinaus bietet dir das Data Enrichment die Möglichkeit, auf Produktdetailseiten flexibel Informationen anzuzeigen, die Retouren vermeiden können, wie beispielsweise Angaben zur Passform einer Hose. Diese Zusatzinformationen kannst du basierend auf den Retourengründen entsprechend anreichern.

Mit Informationen zur Passform sowie einer Größentabelle und einem Größen-Finder direkt auf der Produktdetailseite möchte NKD Retouren vorbeugen.
(Quelle: Screenshot von nkd.com)

Stellst du generell eine hohe Retourenquote in bestimmten Kategorien deines Shops fest, kannst du dem durch den Einsatz eines Produktberaters entgegenwirken. Auch hierfür ist Data Enrichment, bzw. genauer gesagt eine Anreicherung der Produktdaten notwendig, damit Shopkunden gewünschte Features auswählen können. Im Fall eines Gepäckberaters, wie auf worldshop.eu angeboten, wären benötigte Features z. B. welche Art von Rollen ein Koffer hat, welche Fächer oder welche Verschlüsse die Gepäckstücke besitzen. Gerade also, wenn das Sortiment etwas spezieller ist, ist die Erweiterung der Produktfeatures im Sinne eines Data Enrichments sehr sinnvoll.

Dabei kann jeder der drei Aspekte von Data Enrichment die Qualität eines solchen Online-Produktberaters maßgeblich steigern. So verhindern bereinigte Daten, dass Artikel angezeigt werden, obwohl sie gar nicht zur aktuellen Feature-Auswahl passen. Mithilfe der Vervollständigung verhinderst du das Gegenteil, nämlich, dass passende Artikel nicht angezeigt werden. Die Erweiterung der Daten erweckt den Produktberater schließlich erst zum Leben. Denn dadurch erhält der Kunde genug Auswahloptionen und die Features helfen ihm wirklich weiter.

Mehr dazu, wie du mithilfe von Personalisierung Retouren vermeiden kannst, erfährst du in unserem Blogartikel zu diesem Thema.

Data Enrichment unterstützt dich auch dabei, Out-of-Stock zu vermeiden, indem die Lagerreichweite basierend auf Faktoren wie der aktuellen Lagermenge sowie dem historischen Bestell- und Retourenverhalten ermittelt wird. Dadurch kannst du bestimmte Produkte, die nicht rechtzeitig ausgeliefert werden könnten, im Shop ausblenden.

Auch Ladenhüter kannst du mithilfe von Data Enrichment identifizieren. Somit kannst du den Abverkauf dieser Produkte vorantreiben und Lagerstau vermeiden.

Data Enrichment ermöglicht dir des Weiteren, margenstarke Produkte zu identifizieren und damit deine Verkäufe zu maximieren. Hierfür müssen deine Daten z. B. um Informationen wie den Deckungsbeitrag des Produkts, die Marketingkosten oder transaktionale Kosten angereichert sein.

Berücksichtige außerdem die Interessen deiner Shopbesucher und gehe mit 1:1-Personalisierung auf jeden einzelnen Kunden gezielt ein. Anhand bisheriger Transaktionen und Interessen lassen sich Kunden segmentieren oder ganz individuell gezielt ansprechen. Nutze die angereicherten Daten beispielsweise im E-Mail-Marketing, um Newsletter stärker zu personalisieren. Statt lediglich eine persönliche Anrede mit dem Vornamen einzusetzen, kannst du sogar den gesamten Inhalt der E-Mail individuell gestalten, etwa mit Empfehlungen zur Lieblingsmarke, den bevorzugten Farben oder Styles. Ebenso lassen sich Informationen zu den Interessen deiner Kunden für Recommendations im Online Shop einsetzen. So steigerst du die durchschnittliche Bestellhöhe und die Umsätze.

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Wenn du mehr darüber erfahren möchtest, wie du die Produktdaten im Online Shop an die Bedürfnisse und Pain Points deiner Kunden anpassen sowie den Produktdatenfeed aufbereiten und anreichern kannst, um mithilfe dieser Art der Datenanreicherung z. B. die Suche zu optimieren oder passende Empfehlungen in deinem Shop auszuspielen, legen wir dir unsere Blogartikel zu diesen Themen ans Herz.

Unterstützung in Sachen Data Enrichment

Unterstützung beim Data Enrichment sowie in weiteren Themen rund um Datenmanagement, -infrastruktur und -administration erhältst du von verschiedenen Enrichment Services, die dich je nach Bedarf unterschiedlich stark unterstützen. So kannst du deine vorhandenen Daten z. B. an einen Service übergeben, der diese validiert und anschließend mit geeigneten Merkmalen anreichert. Auch gibt es verschiedene Softwareanbieter und Tools, welche dir beim Data Enrichment bestmöglich unter die Arme greifen. Dienstleister können dich zudem bei der kompletten Einführung von Data Enrichment in deinem Online Shop unterstützen und begleiten dich bei der Aufbereitung der vorhandenen Daten sowie der Einführung geeigneter Tools.

Zwei Anbieter, die auf Themen rund um Daten spezialisiert sind, möchten wir dir im Folgenden beispielhaft kurz vorstellen:

minubo ist ein Beispiel für eine schlüsselfertige All-in-one Business Intelligence Lösung, die speziell für den E-Commerce entwickelt wurde. Der Kern dieser Komplettlösung besteht darin, alle Daten, die verstreut im Unternehmen vorhanden sind, zusammenzubringen und dadurch Transparenz sowie eine gute Basis für holistische Entscheidungen und für die Weiterverarbeitung in Drittsystemen zu schaffen.

Als Digital Operations Platform bietet Actindo neben einem PIM-System zur Datenverwaltung und -steuerung auch einen sogenannten DataHub, der dafür sorgt, dass alle Daten reibungslos durch die verschiedenen Module und die externen IT-Systeme der Unternehmen fließen. Das flexible Datenmodell ermöglicht es dabei, komplexe und variierende Daten abzubilden, zu transformieren und an andere Module sowie externe Systeme zu übermitteln – und das vollständig automatisiert.

Fazit: Mit Data Enrichment holst du das Beste aus deinen Daten heraus

Die Kunden persönlich und individuell anzusprechen sowie für ein einzigartiges Einkaufserlebnis zu sorgen, kann für deinen Online Shop einen wesentlichen Wettbewerbsvorteil darstellen. Data Enrichment unterstützt dich dabei, deine Datenbestände so anzureichern, dass du daraus Rückschlüsse auf die Interessen und Bedürfnisse deiner Besucher ziehen kannst. So kannst du die Kundenansprache konsequent danach ausrichten und zielgenaue Entscheidungen treffen. Die Datenanreicherung bringt darüber hinaus auch in anderen Bereichen große Vorteile mit sich – ob verringerte Retourenquoten, Vermeidung von Kaufabbrüchen und Lagerstau oder stärkerer Abverkauf von margenstarken Produkten – mit Data Enrichment holst du das Beste aus deinen Daten heraus. Um die Wirksamkeit deiner Maßnahmen dabei sicherzustellen, solltest du deine Kampagnen kontinuierlich optimieren.

Quelle: ¹ Accenture

Häufige Fragen zu Data Enrichment

Was ist Data Enrichment?

Als Data Enrichment bezeichnen wir das Zusammenführen neuer Daten aus Drittquellen in die eigene Datenbasis. Die Datenanreicherung besteht dabei aus den drei Aspekten Bereinigung, Erweiterung und Vervollständigung.

Warum sollte ich Data Enrichment im E-Commerce nutzen?

Data Enrichment bietet dir die Chance, deine Kunden besser zu verstehen, die Informationen in einen größeren Kontext zu setzen und zielgerichtete Entscheidungen basierend auf den angereicherten Daten zu treffen.

Welchen Herausforderungen sehen sich Unternehmen im Bereich Datenmanagement gegenüber?

Eine Herausforderung besteht z. B. darin, dass die vorhandenen Daten oft in isolierten Datensilos stecken und nicht verbunden sind. Außerdem fehlt häufig die benötigte Infrastruktur für die Zusammenführung der Daten. Auch widersprüchliche Kennzahlen, fehlendes Kundenverständnis sowie fehlende datengetriebene Prozesse können Probleme darstellen.

Was sind Voraussetzungen für die erfolgreiche Datenanreicherung?

Grundlegende Voraussetzung für Data Enrichment sind integrierte Daten in Form einer soliden und verlässlichen Datenbasis und somit eine Dateninfrastruktur, die als Ausgangspunkt für die Datenanreicherung dient.

Welche Anwendungsbeispiele gibt es für Data Enrichment?

Im Online Shop kannst du die Inhalte mithilfe der angereicherten Daten besonders individuell an den Besucher anpassen. So kannst du an seinen Interessen orientierte Anzeigen und Produktempfehlungen einspielen. Oder du steuerst das Kauf- und Besucherverhalten über den Abbau von Hürden im Checkout-Prozess, beispielsweise durch Voreinstellung der User-Präferenzen. Auch kannst du angereicherte Daten nutzen, um gezielt Retouren, Kaufabbrüche oder Lagerstau zu vermeiden sowie margenstarke Verkäufe zu maximieren.

Du möchtest mehr zum Thema erfahren und lernen, wie du das volle Potenzial deiner Daten ausschöpfen kannst?

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Wenn du dich im E-Commerce auskennst, wird Personalisierung für dich kein neues Thema sein. Doch heutzutage geht es nicht mehr nur darum, einfache Empfehlungen auszuspielen. Denn es ist ganz entscheidend, was man dem Kunden wo und wie präsentiert, um von der Reihe an Vorteilen der Personalisierung zu profitieren. Praxisbeispiele und hilfreiche Tipps der Experten von Görtz, babymarkt.de und dasistweb zeigen dir, wie du die Personalisierung verschiedener Shopseiten auf die nächste Stufe bringen kannst und was du besser vermeiden solltest.

Diese Inhalte erwarten dich in diesem Blogartikel:

Görtz – Personalisierung auf dem Pfad zum Checkout
Startseite als traffic-lenkendes Element
Kategorieseite als traffic-starker Seitentyp
Produktdetailseite als kaufentscheidendes Argument
Warenkorblayer als Möglichkeit für Cross Selling
Warenkorb als letzter Step vor dem Kaufabschluss

babymarkt.de – Die Produktdetailseite als Dreh- und Angelpunkt
Die Rolle der Produktdetailseite
Basisstrategien für die Personalisierung
Zielgerichtete Sonderstrategien
Weitere Shopseiten

dasistweb – Personalisierung aus Sicht einer Agentur
Vorteile der Personalisierung von Shopseiten
Content-Personalisierung
Personalisierung im Warenkorb
Herausforderungen und Stolpersteine

Fazit: Die Personalisierung verschiedener Shopseiten lohnt sich – wenn man es richtig macht!

Görtz – Personalisierung auf dem Pfad zum Checkout

Als Schuh- und Accessoireunternehmen, das 1875 in Hamburg gegründet wurde, vertreibt Görtz seine Produkte über verschiedene Channels. Heute betreibt Görtz sowohl über 180 Filialen in Deutschland, als auch einen sehr erfolgreichen Online Shop. Wie dieser aufgebaut ist und welche Shopseiten sich besonders gut für personalisierte Inhalte eignen, erfährst du im Folgenden.

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Startseite als traffic-lenkendes Element

Eine klassische Customer Journey beginnt auf der Startseite. Doch vermehrt kommt auch viel Traffic direkt auf Produktlisten oder der Produktdetailseite an. Dennoch sehen 20-25 % der Shopbesucher bei Görtz die Startseite. Grund genug, sich mit dieser genauer zu beschäftigen.

Ein Ziel der Startseite ist es, den Traffic zu lenken. Das heißt, den Kunden dort hinzuführen, wo er hin möchte (oder auch hin soll). Neben der Onsite-Suche oder Navigation, lässt sich durch individuell ausgespielte Banner für bestimmte Promotions und dazu passenden Empfehlungen, ein Gefühl von „Der Shop passt zu mir!“ oder „Der Shop weiß, was ich will!“ erzeugen. Daneben können auf der Startseite auch Topseller zum Einsatz kommen. Die Empfehlungen und Promotion-Elemente von Görtz haben auf der Startseite einen Klickanteil von 8-10 %. Das zeigt, dass diese Ausspielungen auf dieser Shopseite sehr gut funktionieren und positiv angenommen werden.

Kategorieseite als traffic-starker Seitentyp

Ein weiterer wichtiger Touchpoint, wenn es um die Personalisierung von Shopseiten geht, ist die Kategorieseite. Denn dieser Seitentyp weist besonders viel Traffic auf. Der Kunde ist nun in der Customer Journey im Online Shop einen Schritt weiter und interessiert sich gezielt für eine Kategorie. Wenn dieser Kunde bereits eine Historie hat (Daten zum Klick- und Kaufverhalten liegen vor), lassen sich gezielt auf ihn zugeschnittene Produkte ausspielen. Görtz nutzt dies, indem das Unternehmen in die ersten acht Slots auf den Kategorieseiten 1:1 personalisierte Produktempfehlungen einbindet. Ist beispielsweise die Schuhgröße des Kunden bekannt, ist es wichtig, nur Produkte anzuzeigen, die in dieser Größe auch verfügbar sind. Ansonsten kann es zu Frust oder sogar zum Verlassen des Online Shops kommen. Dabei fügen sich die Empfehlungen nahtlos in die Produktliste ein, wodurch dieser Recommendation-Slot eine extrem hohe Sichtbarkeit hat.

 

Produktdetailseite als kaufentscheidendes Argument

Noch einen Schritt näher am Kauf, ist der Kunde auf der Produktdetailseite (PDP). Dort bietet es sich zum einen an, klassische Alternativen zum Produkt anzuzeigen. Zum anderen kann auch ein Cross-Sell-/Upsell-Slot sinnvoll sein, der Produkte zeigt, die den ausgewählten Artikel ergänzen. Görtz präsentiert unter dem angeschauten Produkt ein Empfehlungswidget mit Alternativen sowie eines mit ergänzenden Produkten (Cross Selling). Wichtig zu beachten ist an dieser Stelle, dass nicht alle Kunden bis zu den Empfehlungen scrollen. Nichtsdestotrotz liegt der Klickanteil dieser Empfehlungen im Falle von Görtz, bei den Besuchern, die diese sehen, bei 25-30 %. Ganz entscheidend aus Sicht von Görtz ist dabei, was man an dieser Stelle ausspielt, da der Kunde schon relativ dicht am Conversionfunnel ist.

Es ist also wichtig, eine Mischung zu finden, sodass die Produktempfehlungen zum einen nicht untergehen, zum anderen aber auch nicht zu aggresiv präsentiert werden, dass der Kunde vom eigentlich angesehenen Produkt abgelenkt wird. Zusätzlich solltest du als E-Commerce-Manager die Leadquelle der Produktdetailseiten berücksichtigen. Oft kommt der Traffic auf diese Seite nämlich von extern, z. B. über Suchmaschinen und somit ist die PDP die erste Seite, die ein Besucher im Shop sieht. Wenn hier zu sehr mit Alternativen geworben wird, kann das vom Kauf des eigentlichen Produkts ablenken.

Warenkorblayer als Möglichkeit für Cross Selling

Sobald ein Kunde auf den Button „In die Einkaufstasche“ klickt, wird ein Warenkorblayer eingeblendet. In diesem Fall ist der Shopkunde also bereits sehr nah am Kauf und es ist somit noch entscheidender, was an dieser Stelle ausgespielt wird. Im Gegensatz zur Produktdetailseite sollten hier keine alternativen Produkte mehr angezeigt werden. Diese lenken vom Kaufabschluss ab und sorgen somit in der späten Phase der Customer Journey für Unsicherheit. Dennoch kann auch hier Personalisierung angewendet werden. Passende Cross-Selling-Artikel, beispielsweise Accessoires und Pflegeprodukte bewähren sich hier in den meisten Fällen.

 

Warenkorb als letzter Step vor dem Kaufabschluss

Der letzte Schritt vor dem Kaufabschluss ist schließlich der Warenkorb. Neben dem klassischen „Andere Kunden kauften auch“-Widget können dort auch wieder personalisierte Cross-Selling-Artikel angezeigt werden. Auch personalisierte Empfehlungen, passend zum gesamten Warenkorb, können an dieser Stelle sinnvoll sein. Alternativen sorgen hier, wie auch im Warenkorblayer, aber für Ablenkung und Unsicherheit in der Kaufentscheidung. Görtz präsentiert passende Produkte am Ende der Warenkorbseite. So wird ein Kunde davon nicht abgelenkt und wichtige Elemente wie die Bestellübersicht, fallen nicht aus dem Sichtbereich.

 

Behalte immer im Kopf, dass der Erfolg von Personalisierung auf Shopseiten von vielen Faktoren abhängig ist. Beachte deshalb deine Zielgruppe, deine Produkte und den Markt, in dem du dich befindest. In der Praxis können je nach Shop andere Personalisierungselemente mehr oder weniger Wirkung zeigen. Schrecke deshalb nicht davor zurück, neue Dinge auszuprobieren und arbeite stets daran, deinen Shop besser zu machen!

babymarkt.de – Die Produktdetailseite als Dreh- und Angelpunkt

babymarkt.de ist Europas größter Online Shop für Baby- und Kinderausstattung. Neben Deutschland ist das Unternehmen in insgesamt 13 weiteren Ländern in Europa sowie in China vertreten. Zudem betreibt babymarkt.de sechs Filialen in Deutschland. Um einen Kauf im Online Shop zu tätigen, kommt der Kunde nicht an der Produktdetailseite vorbei, auf der er Bilder und Infos rund um das Produkt erhält. Wie babymarkt.de die Produktdetailseiten im eigenen Online Shop optimiert und durch personalisierte Elemente aufgewertet hat, erfährst du im Folgenden.

 

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Die Rolle der Produktdetailseite

Es gibt einige Gründe dafür, bei der Personalisierung von Shopseiten ein besonderes Augenmerk auf die PDP zu legen. Da sich Shopkunden, die sich auf der Produktdetailseite befinden, auf eine Conversion zu bewegen, ist diese Seite besonders wichtig. Es besteht vielleicht sogar schon eine Kaufabsicht oder zumindest ein Interesse am Produkt. Es ist daher sehr wichtig, diese interessierten Kunden nun nicht zu verlieren. Damit Shopbesucher im Kaufprozess fortfahren, macht es sich babymarkt.de zur Aufgabe, die Kaufentscheidung bestmöglich zu unterstützen und setzt hierfür auf den Einsatz von Personalisierung.

 

Basisstrategien für die Personalisierung

Zunächst lohnt sich ein Blick auf die klassischen Strategien für Personalisierung im Online Shop. Über Widgets wie „Das könnte dir auch gefallen“, können Alternativen ausgespielt werden, die dem angesehenen Produkt ähneln und in die selbe Kategorie fallen. Diese Widgets übernehmen die Rolle des Verkäufers im stationären Handel, der weitere Optionen und die Bandbreite des Sortiments aufzeigt. Diese Empfehlungen eignen sich besonders für Kunden, die sich noch nicht ganz sicher sind, ob das gerade angeschaute Produkt schon das richtige ist. Durch die Ausspielung von Substituten kann der Besucher Produkte vergleichen und den für ihn passenden Artikel finden.

Den zweiten Pfeiler der Basisstrategien bilden Empfehlungen, die zum angezeigten Produkt passen. Hier eignen sich Zubehör sowie Zusatzprodukte. Wichtig dabei: Die Empfehlungen müssen gut aufeinander abgestimmt sein. Im Beispiel wird ein Bezug für einen Kindersitz angezeigt, der auf den vom Kunden angesehenen Kindersitz, passt. Ein Kunde, der sich auf der Produktdetailseite befindet hat bereits konkretes Interesse und babymarkt.de zeigt an dieser Stelle mithilfe von Cross-Selling-Empfehlungen auf, was passende Komplementär-Artikel dazu sind.

Durch diese beiden Methoden kannst du deinen Kunden interessante und relevante Artikel zeigen und sie so länger im Shop halten. Die beiden vorgestellten Basisstrategien kommen auf allen Produktdetailseiten von babymarkt.de zum Einsatz. Darüber hinaus setzt der Online-Händler aber auch auf ein paar Sonderstrategien.

 

Zielgerichtete Sonderstrategien

Neben den genannten Personalisierungsmöglichkeiten gibt es noch viele weitere Optionen. Ein Teil davon sind zielgerichtete Empfehlungsstrategien, die bei babymarkt.de in spezielleren Fällen Anwendung finden.

 

Ausverkaufte Produktdetailseiten

Grundsätzlich sollte natürlich vermieden werden, dass der Kunde über die Suche auf ein ausverkauftest Produkt stößt. Dennoch kann es bei sehr spezifischen Suchen vorkommen, dass nur wenige Produkte zur Suchanfrage passen und ausverkaufte Produkte angezeigt werden. Auch kann es durch Wunschlisten oder externe Links dazu kommen, dass Kunden direkt auf einer Produktdetailseite eines derzeit ausverkauften Produkts landen. Um den Shopkunden in diesen Fällen nicht zu verlieren, bietet es sich an, ein prominent platziertes Alternativen-Widget auf der PDP anzuzeigen. In diesem sollen dem Shopbesucher bestmögliche Alternativ-Artikel für das gewünschte Produkt präsentiert werden. Indem die angezeigten Alternativen sehr nah an das ursprüngliche Produkt angelegt sind, soll der Absprung des Nutzers verhindert werdenn. Auch können Möglichkeiten zur Erinnerung bei Verfügbarkeit Frust vermeiden und helfen, den Kunden nicht zu verlieren.

 

Serien und Outfits

Ein weiteres spezielles Beispiel für Empfehlungen sind „Produkte aus der Serie“. Hier geht es um passende Produkte, die im selben Style und von der selben Marke sind. Solche Serien-Widgets sind nicht bei allen Kategorien sinnvoll. Ganz besonders eignen sich aber z. B. Produkte aus den Kategorien Möbel, Ernährung oder Pflege. So kann dem Kunden aufgezeigt werden, dass er mit den Produkten der gleichen Serie im Beispiel von Möbeln gleich ein komplettes Zimmer einrichten kann. Dies bestätigt ihn in seiner Wahl und erleichtert die Entscheidung. Außerdem kann hierüber die Produktpalette des Shops präsentiert werden.

Bei Outfit-Widgets im Bereich Mode ist man nicht zwangsläufig an Marken oder Serien/Kollektionen gebunden, kann diese aber dennoch verknüpfen. Hier sollten Kleidungsstücke präsentiert werden, die zum gezeigten Produkt passen und das Outfit komplettieren. Farbe und Größenverfügbarkeit sollten dabei jeweils berücksichtigt werden. Dabei kann der Kunde die im Empfehlungswidget gezeigten Produkte direkt in den Warenkorb legen oder auf seiner Wunschliste speichern.

 

Weitere Shopseiten

Auch außerhalb der Produktdetailseite lohnt sich die Personalisierung im Online Shop. Nutzt ein Kunde die Suche und findet nicht, was er haben möchte, landet er auf einer Null-Treffer-Seite und kommt gar nicht erst auf eine Detailseite. Da ein Absprung hier relativ wahrscheinlich ist, lohnt es sich, an diesem Touchpoint ebenfalls auf den Shopbesucher abgestimmte Produktempfehlungen anzuzeigen. So kannst du auf Null-Treffer-Seiten deinem Kunden z. B. Produkte passend zu seiner Historie anzeigen. Die Produkte basieren dann also darauf, was sich der jeweilige Kunde zuletzt angeschaut hat. Somit kannst du Frust vermeiden, falls nach einem Produkt gesucht wird, welches du nicht im Sortiment hast. Interessante Produkte führen den Kunden dann schnell wieder auf eine PDP.

In Wunschlisten von Kunden, kannst du ebenfalls Empfehlungen zeigen, um somit zu versuchen, sie erneut auf eine Detailseite zu führen. Probiere es hier mit komplementären Cross-Selling-Produkten, die abgestimmt auf die Wishlist, weitere passende Artikel zeigen oder inspiriere deine Kunden mit interessanten neuen Produkten. Diese basieren im Fall von babymarkt.de darauf, welche Produkte andere Kunden auf ihren Wunschlisten liegen haben und bieten einen Einblick in die meistgewünschten Artikel.

dasistweb – Personalisierung aus Sicht einer Agentur

dasistweb ist eine Shopware Agentur und steht für technisch, optisch sowie qualitativ anspruchsvolle E-Commerce-Entwicklungen auf Basis von Shopware. Als Experten für User Experience und Performance zeigen sie, auf was man bei der Personalisierung verschiedener Shopseiten, aus der Sicht einer Agentur achten muss.

Vorteile der Personalisierung von Shopseiten

Zunächst einmal die Vorteile, die für die Personalisierung von Shopseiten sprechen. Diese lassen sich in die Shopbetreiber- und Kundensicht gliedern, da beide Gruppen von Personalisierung im Online Shop profitieren können.

Shopbetreiber möchten…

• die Kundenzufriedenheit erhöhen,
• Kunden stärker binden,
• die Customer Experience verbessern,
• große Sortimente gezielter ausspielen,
• die Absprungrate verringern,
• den Umsatz erhöhen.

Und genau das gelingt ihnen mithilfe von Personalisierung. Diese wirkt sich dann wiederum positiv auf die Kunden auf. Denn diese fühlen sich besser verstanden, lassen sich (länger) inspirieren, bleiben länger, kommen öfter und fühlen sich beraten.

Content-Personalisierung

Viele Online Shops setzen heutzutage auf ansprechenden Content, denn die Verbindung von Content und Commerce wird immer wichtiger. Der Besucher wird dadurch informiert und unterhalten. Somit kann man die Kundenzufriedenheit und die Kundenbindung erhöhen. Um stets relevanten Content auszuspielen, nutzen viele E-Commerce-Manager Personalisierung. So können, wie auf dem Bild zu sehen, Kunden, welche als „preissensitiv“ eingestuft werden, andere Inhalte als beispielsweise „umweltbewusste“ Käufer angezeigt bekommen. Den Einsatz von personalisiertem Content auf Shopseiten kannst du beliebig erweitern. Neben Preissensitivität und Umweltbewusstsein kannst du auch Geschlecht, Neukunden oder Markenvorlieben berücksichtigen, um individuelle Interessen zu bespielen.

Durch Content kann der Online Shop Werte und Informationen vermitteln und den Kunden zum Stöbern einladen. Gezielte Einstiege in den Online Shop werden für Kunden somit einfacher. Aber Achtung! Man benötigt einen breiten Pool an Content sowie Landingpages und die technischen Voraussetzungen, um den Einsatz von Content rentabel zu machen.

 

Personalisierung im Warenkorb

Bei der Personalisierung im Warenkorb, bieten sich, wie bereits beschrieben, Zubehör und passende Produkte an. Im Fashionbereich eignen sich hier auch sogenannte „Essential“-Produkte wie Socken, Unterhosen etc. Dabei ist ganz besonders wichtig, dass diese Produkte stets in der passenden Größe angezeigt werden und man sie mit einem einfachen Klick hinzufügen kann. Eine weitere Möglichkeit besteht darin, Produkte anzubieten, welche die Schwelle zum versandkostenfreien Kaufabschluss überbrücken. Achte darauf, den Kunden im Warenkorb nicht zu verlieren und überfordere ihn nicht. Zeige hier außerdem keine „Alternativen“ mehr an.

Herausforderungen und Stolpersteine

Bevor die Personalisierung umgesetzt wird, ist es wichtig, sich mit den Herausforderungen auseinander zu setzen und zu prüfen, was im eigenen Shop Sinn macht.

Aufpassen sollten E-Commerce-Manager bei…

• einem zu kleinem oder homogenen Sortiment,
• zu wenigen Usern / Daten / Bestellungen,
• fehlender Produktdatenqualität,
• einem zu kleinem Team im Online Shop,
• fehlender Datengrundlage beim Tracking.

Fazit: Die Personalisierung verschiedener Shopseiten lohnt sich – wenn man es richtig macht!

Die Personalisierung im Online Shop ist vielmehr ein Prozess als ein Projekt. Wenn man die Herausforderungen meistert, birgt die Personalisierung von verschiedenen Shopseiten viele Vorteile für E-Commerce-Manager und Kunden. Zufriedene Kunden wirken sich langfristig positiv aus. Werden deine Kunden im Shop individuell angesprochen, kannst du dich vom Markt abheben. Passende Größen, Preise und Marken helfen jedem Besucher, die für ihn passenden Produkte zu finden. Wenn du also ein passendes Konzept hast, schrecke nicht davor zurück, Personalisierung einzusetzen und profitiere von den zahlreichen Möglichkeiten.

 

Du willst noch mehr zum Thema „Boost your Shopping Sites“ erfahren?

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Jeder kennt Cross Selling. Aber wie sieht es mit Cross Selling im After Sales aus? Das wird immer noch viel zu oft vernachlässigt. Obwohl es doch eigentlich ganz einfach ist. Denn ab dem Zeitpunkt des Versands kannst du die weitere Kommunikation nutzen, um die gewonnenen Kunden zu weiteren Käufen zu animieren. Und das Beste daran: Du bindest deine Kunden, steigerst deinen Shop-Traffic und erhöhst deinen Umsatz.

Der Personalisierungsexperte Andreas Hoinisch (AB Tasty) und Versandkommunikationsexperte Benjamin Auffenberg (PAQATO) zeigen dir in der Webinar-Aufzeichnung „Cross Selling im E-Commerce: Wie du durch smarte Versandkommunikation den Umsatz deiner Bestandskunden maximierst“ praktische Use Cases zu den Themen Versandkommunikation und Personalisierung.

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