Die Australian Open sind, wie alle Grand-Slam-Turniere, ein großes Ereignis für Eurosport. Diese hochkarätigen Veranstaltungen werden immer Spitzenreiter sein, wenn es um Besucherzahlen und Streams geht. Eurosport wollte jedoch die Qualität seiner Berichterstattung aus der Sicht der ZuschauerInnen konkreter bewerten und diese Erkenntnisse nutzen, um seine Strategie für Live-Events weiter zu verbessern.

Erfahren Sie in unserer Case Study, wie Eurosport mit der Pop-Up-Umfrage 5.000 Antworten in weniger als 2 Wochen erhielt.

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Es ist wichtig, sich daran zu erinnern, dass die digitale Customer Journey nicht mit einem Kauf beginnt und endet – sie ist ein Geflecht aus allen Kundeninteraktionen und Berührungspunkten mit Ihrer Marke.

AB Tasty hat sieben Kundenphasen ermittelt, die wir als entscheidend für die Customer Journey erachten. Um einzigartige Erlebnisse zu schaffen, müssen Sie diese sieben Phasen, die KundInnen durchlaufen, kennen und verstehen, wie Sie ihre digitale Reise gestalten können.

Sobald Sie diese Phasen besser verstehen, sind Sie auch besser in der Lage, Ihre Geschäftsziele  festzulegen und Ihre Website für Wachstum und Erfolg zu optimieren.

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Wie genau können Sie jede Phase der digitalen Customer Journey optimieren? Lassen Sie uns direkt eintauchen und einige Beispiele betrachten.

Phase 1: Awareness

Wenn BesucherInnen zum ersten Mal auf Ihrer Website landen, ist ein guter erster Eindruck entscheidend.

Ihre Seite muss sowohl visuell ansprechend als auch intuitiv sein. Ein dynamisches ”Above-the-Fold”-Design ist ein guter Anfang.

In dieser ersten Phase ist es wichtig, Ihre besten Ideen hervorzuheben, um die Aufmerksamkeit Ihrer BesucherInnen zu gewinnen und zu halten. Dies können Sie erreichen, indem Sie personalisierte Willkommensnachrichten für ErstbesucherInnen erstellen, Ihr Wertversprechen präsentieren und wirkungsvolle Elemente so anordnen, dass sie besser sichtbar sind.

Werfen wir einen Blick auf das Experiment von Just Over The Top, das Layout ihrer Startseite zu ändern. Das Unternehmen nutzte AB Tastys Experience Optimization-Plattform, um zu testen, ob seine NutzerInnen besser auf ein Layout mit Produktkategorien statt mit einzelnen Produkten reagieren.

Original:

Variante:

Nach der Erstellung einer Testvariante, die mit dem ursprünglichen Layout verglichen werden sollte, wurde ein Anstieg der Klicks auf die drei Blöcke unterhalb des Hero Images um 17,5 % festgestellt. Dadurch gelangten viel mehr NutzerInnen in die zweite Phase der Customer Journey.

Phase 2: Discovery

Wenn die VerbraucherInnen die zweite Phase erreichen, haben sie Ihre Marke bereits entdeckt und werden neugierig.

Um den BesucherInnen in dieser Phase gerecht zu werden, sollte Ihre Website für ein hervorragendes Nutzererlebnis optimiert sein. Ob dies nun bedeutet, dass Sie Ihre Suchleiste besser sichtbar machen, dynamische Filter für die Suche einrichten oder einen virtuellen Assistenten einsetzen, der die Interessen Ihrer BesucherInnen mit einer Reihe von Fragen ermittelt – ein angenehmes Nutzererlebnis mit intelligenter Suche ist das A und O.

In diesem Beispiel konzentrierte sich Claudie Pierlot auf die Optimierung des Nutzererlebnisses, indem sie die Sichtbarkeit der Suchleiste testeten. In ihrer Variante wurde das kleine Such-Icon sichtbarer gemacht, indem das Wort „recherche“ (oder Suche auf Deutsch) in der oberen rechten Ecke hinzugefügt wurde.

Original:

Variante:

Dieses klare “Above-the-fold”-Design machte es für die BesucherInnen einfacher, die Suchleiste zu erkennen und mit dem Surfen zu beginnen.

Dieser einfache A/B-Test führte zu einem Anstieg der Klicks auf die Suchleiste um 47 % und zu einem 7%igen Anstieg der Konversionsraten, die direkt von der Suchleiste kamen.

In einem anderen Beispiel wollte Villeroy & Boch, ein Keramikhersteller, die intelligente Suche auf seiner Website einsetzen. Mit Hilfe von AB Tasty implementierte das Unternehmen einen KI-Suchalgorithmus, um Online-KäuferInnen zu navigieren.

Mit unserer Lösung wurde eine neue und intuitive Navigation mit Filtern sowie eine umfassende Autosuggest-Funktion entwickelt.

Durch die Anpassung der Suchfunktionen konnte Villeroy & Boch eine 33%ige Steigerung der Klicks auf die Suchergebnisse und eine 20%ige Steigerung der Verkäufe über die Suchfunktion verzeichnen.

Phase 3: Consideration

Das ist der Zeitpunkt, an dem Ihre BesucherInnen über Ihre Marke und die Produkte, für die sie sich interessieren, nachdenken. Ihre Produktseiten in der Consideration-Phase ins rechte Licht zu rücken ist möglicherweise genau das, was Ihre BesucherInnen jetzt brauchen, um sich im Funnel weiter nach unten zu bewegen.

Schauen wir uns an, wie Hanna Anderson seine Produktseiten in dieser Phase optimiert hat.

Das Bekleidungsunternehmen wollte mit den Bildern auf seinen Produktseiten experimentieren. Zuvor gab es für die Kleinkindlinie nur Bilder von Kleidungsgrößen für ein älteres Kind. Das Unternehmen war überzeugt, dass es Verbesserungsmöglichkeiten gab, und beschloss, einen Test durchzuführen, bei dem es die Produktbilder auf Kleinkindgrößen umstellte.

Original:

Variante:

Nach der Implementierung von altersgerechten Bekleidungsbildern waren die Ergebnisse eindeutig. Während dieses Tests stiegen die Klicks auf Produktseiten um fast 8 % und die Kaufrate für diese Artikel stieg um 22 % an.

Phase 4: Intent

In der Intent-Phase stehen Ihre BesucherInnen kurz davor, KundInnen zu werden, müssen aber noch von einem Kauf überzeugt werden.

Social Proof, Dringlichkeitsnachrichten und Bundle-Angebote sind nur einige Ideen, um BesucherInnen dazu zu bewegen, ein oder gleich mehrere Produkte in den Warenkorb zu legen.

Werfen wir einen Blick auf die Auswirkungen, die Dringlichkeitsnachrichten haben können: IZIPIZI, ein Brillenhändler, entschied sich, neben seiner Produktbeschreibung ein spezielles Nachrichten-Flag einzufügen, um den BetrachterInnen zu zeigen, wie viele Personen dieses Produkt bereits gekauft haben. Diese Meldung soll ihnen zeigen, dass dieses Produkt beliebt ist und sie zum Handeln auffordern.

Mit diesem einfachen Satz des Social Proof, der die Attraktivität eines Produkts bestätigt, konnte eine 36%ige Steigerung der Kaufrate erzielt werden.

In einem anderen Beispiel können Sie sehen, dass das Hinzufügen eines Fortschrittsbalkens eine einfache Möglichkeit für Upselling ist. Mit einem Fortschrittsbalken zeigen Sie Ihren KundInnen, wie kurz sie vor dem kostenlosen Versand stehen, was sie dazu verleitet, weitere Artikel in ihren Warenkorb zu legen.

Vanessa Bruno hat mit Hilfe von AB Tasty mit diesem Add-on experimentiert und konnte einen Anstieg der Transaktionen um 3,15 % und einen Anstieg des AOV von 6 € verzeichnen.

Phase 5: Purchase

Die Frustration beim Kauf ist real. Wenn KundInnen während des Bezahlvorgangs auf Hindernisse stoßen, riskieren Sie, Geld zu verlieren.

Hindernis bezieht sich dabei auf alle Probleme, auf die BesucherInnen stoßen können, wie z. B. unklare Mitteilungen während der Zahlung (wurde die Zahlung tatsächlich durchgeführt?), verwirrende oder teure Versandoptionen, Rabatte, die nicht funktionieren, Verzögerungen bei der Anmeldung mit Zwei-Faktor-Authentisierung, Schwierigkeiten bei der Registrierung und vieles mehr.

Die Optimierung Ihres Checkout-Prozesses für Ihre Zielgruppe mit Rollouts und der KPI-gesteuerten Rollback-Option kann Ihnen helfen, eine nahtlose Lösung für Ihre Website zu finden.

Schauen wir uns ein Beispiel für diese Phase an: Galeries Lafayette, das französische Luxuskaufhaus, erkannte die Möglichkeit, seinen Checkout zu optimieren, indem es Standard-Zahlungsmethoden anzeigt, die keine Zwei-Faktor-Authentisierung erfordern.

Während dieses Tests konnten sie einen Gewinnanstieg von 113.661 €, einen Anstieg des durchschnittlichen Bestellwerts um 5 € und eine Steigerung der Konversionsrate um 38 % feststellen, indem sie die Option CB (Bankkarte) für eine schnellere Kaufabwicklung hinzufügten.

Phase 6: Experience

Die Optimierung des Kundenerlebnisses endet nicht nach dem Kauf. Jetzt ist es an der Zeit, Ihren Kundenstamm zu erweitern und Abwanderungen zu vermeiden. Wie können Sie also das Interesse Ihrer KundInnen aufrechterhalten? Indem Sie die Qualität Ihrer Botschaften und Personalisierung aufrechterhalten.

Sehen wir uns an, wie Envie de Fraise, eine französische Boutique, ihre Nutzerdaten nutzte, um eine gewöhnliche Kontaktaufnahme nach dem Kauf zu einem personalisierten Erlebnis zu machen.

Eine Kundin hatte gerade ein Umstandskleid gekauft und sich vor dem Kauf mehrere Umstandskleider angesehen. Mit diesen Informationen experimentierte das Unternehmen mit dem Algorithmus „Diese Produkte werden Ihnen gefallen“, um die Kundin sanft zum Weitershoppen zu bewegen.

Mit einer maßgeschneiderten Empfehlung wie dieser konnte Envie de Fraise seinen potenziellen Gewinn um 127.000 € steigern.

Je mehr Zeit Ihre KundInnen mit Ihrer Marke verbringen, desto mehr erfahren Sie über ihre Gewohnheiten und Interessen. Je mehr Zeit sie mit Ihnen verbringen, desto individueller können Sie das Kundenerlebnis gestalten.

Phase 7: Loyalty

Im letzten Schritt der Customer Journey treten Ihre KundInnen in die Loyalitätsphase ein. Um KundInnen zu Fans Ihrer Marke zu machen, ist es wichtig, sie daran zu erinnern, dass Sie ihre Loyalität schätzen.

Dies kann durch das Versenden von E-Mails mit individuellen Angeboten, Social Proof, Produktvorschlägen oder Anreizen für die Teilnahme an einem Treueprogramm zum Sammeln von Prämien oder zum Erstellen von Produktbewertungen erfolgen.

Ein weiteres Beispiel hierfür ist das Versenden einer personalisierten E-Mail mit Artikeln, die häufig zusammen gekauft werden und zum Kauf passen. Dadurch werden KundInnen an Ihre Marke erinnert und erhalten Empfehlungen für zukünftige Einkäufe.

Warum die Optimierung der digitalen Customer Journey für die Steigerung der Konversionen unerlässlich ist

Der harte Wettbewerb auf dem E-Commerce-Marktplatz ist unbestreitbar. Um KundInnen zu gewinnen und zu binden, müssen Sie sich auf die Gestaltung personalisierter Benutzererfahrungen konzentrieren, um passive BesucherInnen in aktive KäuferInnen zu verwandeln.

Die Bedürfnisse der KundInnen in jeder Phase zu verstehen und Ihren digitalen Auftritt zu optimieren, ist die beste Möglichkeit, die BesucherInnen zum Kauf zu bewegen.

Indem Sie die Erfahrungen Ihrer KundInnen in jeder Phase der digitalen Customer Journey personalisieren, können Sie ein optimales Einkaufserlebnis gewährleisten, die Kaufbereitschaft und Kundenzufriedenheit erhöhen und mehr StammkundInnen gewinnen.

Möchten Sie mit der Optimierung Ihrer Website beginnen? AB Tasty ist die branchenführende Plattform zur Optimierung von Kundenerlebnissen, mit der Sie schnell ein besseres digitales Erlebnis schaffen können. Von Experimenten bis hin zur Personalisierung kann Ihnen diese Lösung helfen, Ihr Publikum zu aktivieren und zu binden, um Ihre Konversionen zu steigern.

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Diese Inhalte erwarten dich in diesem Blogartikel:

So funktionieren Kundenbindungsprogramme

Digitale Kundenbindungsprogramme bieten Online-Händlern viele Vorteile

Unterschiedliche Arten von digitalen Kundenbindungsprogrammen
1. Kundenbindungsprogramme basierend auf Punkten
2. Loyalty-Programme mit mehreren Stufen
3. Gamification-Modelle
4. Digitale Club-Programme

Die Nutzung von Daten für Kundenbindungsprogramme

Der Shopping Stream als personalisiertes Kundenbindungsprogramm

Fazit: Stärke die Kundenbeziehung mit digitalen Kundenbindungsprogrammen

Häufige Fragen zu digitalen Kundenbindungsprogrammen

So funktionieren Kundenbindungsprogramme

Kundenbindung im E-Commerce ist ein maßgeblicher Faktor für den Erfolg deines Online-Handels. Sind deine Kunden zufrieden und fühlen sich bei dir gut aufgehoben, ist die Wahrscheinlichkeit hoch, dass sie regelmäßig in deinem Online Shop einkaufen.

Als Kundenbindungsprogramm bezeichnet man eine Geschäftsstrategie, mit der du das Ziel verfolgst, Kunden langfristig an dein Unternehmen zu binden. Diese langfristige Bindung erreichst du nur, indem du die Beziehung zu deinen Kunden stärkst. Zu den Strategien der Kundenbindung zählen alle Maßnahmen, die du ergreifst, um diese Beziehung zu fördern.

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Um die Bindung zu deinen Kunden zu stärken, kannst du ihnen beispielsweise personalisierte Angebote zukommen lassen oder Rabatte anbieten. Aber auch die regelmäßige Kommunikation mit deinen Kunden zählt zur Kundenbindungsstrategie. Mit den digitalen Customer-Loyalty-Programmen sorgst du für Zufriedenheit bei deinen Kunden, baust Vertrauen zu ihnen auf und steigerst außerdem die Wiederkaufrate. Erfahre in einem weiteren Artikel alles über die wichtigsten Einflussfaktoren der Kundenbindung im E-Commerce.

1. Kundenbindungsprogramme basierend auf Punkten

Eine Art der Kundenbindungsstrategie ist das sogenannte Punkteprogramm. Dabei sammeln Kunden mit jedem Einkauf Punkte. Diese können im Anschluss gegen Prämien oder Gutschriften eingetauscht werden. Ein bekanntes Beispiel für ein solches punktebasiertes Kundenbindungsprogramm ist PAYBACK. Bei diesem Bonusprogramm können Kunden in unterschiedlichen Läden und Online Shops sogenannte PAYBACK-Punkte sammeln. Wurden genügend Punkte gesammelt, kann sich der Kunde eine Prämie im Prämienkatalog aussuchen und komplett oder teilweise eintauschen; die Prämie erhält er dann vergünstigt oder sogar ohne eine Zuzahlung. Anstelle von Prämien können Kunden ihr gesammeltes Punkteguthaben auch bei einem Einkauf einlösen und so sparen.

 

2. Loyalty-Programme mit mehreren Stufen

Einige Kundenbindungsprogramme funktionieren nach dem Prinzip: je höher die Stufe eines Mitglieds des Programms, desto größer der Benefit. Ein Beispiel für solch ein Programm zur Kundenbindung liefert die Modemarke Adler. Mit der Kundenkarte, die der Modehersteller kostenfrei zur Verfügung stellt, können Kunden ähnlich wie bei dem vorher genannten Programm mit jedem Einkauf Punkte sammeln. Zusätzlich erhalten Kundenkarteninhaber eine bestimmte Punktzahl als Startguthaben. Zu besonderen Anlässen wie z. B. Geburtstagen erhält der Kunde besondere Geschenke und profitiert das gesamte Jahr über von Sonderrabatten und Events. Je nach Wert der Einkäufe, die ein Kunde innerhalb eines Jahres tätigt, steigt er in die nächste Stufe auf. Im Falle von Adler erhält ein Kunde mit einem höheren Jahresumsatz eine Goldkarte und profitiert von noch mehr Rabatten und Angeboten.

3. Gamification-Modelle

Ebenfalls ein beliebtes Tool zur Stärkung der Kundenbindung ist die Gamification. Der weltweit bekannte Kaffee-Retailer Starbucks liefert hier ein gutes Beispiel für ein Kundenbindungsprogramm. Mit einer App ermöglicht das Unternehmen seinen Kunden durch Spielen Sterne zu sammeln. Diese Sterne können dann gegen Kaffee oder Non-Food-Artikel eingetauscht werden. Kunden werden durch dieses Gamification-Element zum Wiederkauf bei Starbucks animiert.

4. Digitale Club-Programme

Eine weitere Möglichkeit, um die Bindung zu deinen Kunden zu stärken, sind sogenannte Shopping-Clubs. Ein gutes Beispiel hierfür liefert der Online Shop für Mode, Zalando. In der Zalando-Lounge können sich Mitglieder kostenfrei registrieren und somit von täglichen Angeboten, zusätzlichen Rabatten und Aktionen profitieren. Durch die zusätzlich zum Online Shop bestehende Lounge, die von Zalando selbst als Outlet bezeichnet wird, werden Kunden zu weiteren Käufen animiert und profitieren von exklusiven Vorteilen.

 

 

Die Nutzung von Daten für Kundenbindungsprogramme

Wie bei fast allen Maßnahmen, die der Förderung der Beziehung zu deinen Kunden dienen, spielen auch für Kundenbindungsprogramme Daten eine wichtige Rolle. Kundendaten wie der generierte Umsatz, die Bedürfnisse oder das Kaufverhalten können zur erfolgreichen Nutzung deines Customer-Loyalty-Programms beitragen.

Bevor dein Kundenbindungsprogramm zum Einsatz kommt, solltest du die vorhandenen Kundendaten analysieren und aufbereiten. Definiere, welche Daten du zur individuellen Ansprache deiner Kunden benötigst und ob dir diese vorliegen. Dabei können z. B. auch Daten aus stationären Stores gesammelt und online berücksichtigt werden.

 

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Wichtig ist zudem, dass du festlegst, welche Ziele du anstrebst. Möchtest du den Umsatz deiner Kunden erhöhen oder ist eine Absatzsteigerung dein Ziel? Hast du die wichtigsten Daten ausgewertet und dein Ziel definiert, kannst du dich für ein geeignetes Kundenbindungsprogramm entscheiden.

Der Shopping Stream als personalisiertes Kundenbindungsprogramm

Dein Kundenbindungsprogramm kannst du auch in Kombination mit dem Shopping Stream nutzen. So können mitunter die vom Kunden gesammelten Punkte im Stream berücksichtigt und noch personalisierter ausgespielt werden. Auch die Integration von Gamification-Modellen ist hier denkbar.

Darüber hinaus stellt der Shopping Stream an sich bereits eine besondere Form eines Kundenbindungsprogramms dar. Denn er ermöglicht es, schnell und einfach Wiederkäufe zu erledigen. So bekommt ein Katzenbesitzer beispielsweise direkt das gewünschte Katzenstreu angezeigt und kann mit wenigen Klicks erneut im Online Shop einkaufen. Auch weitere Services, wie z. B. die Info, dass ein Lieblingsprodukt aktuell reduziert ist, bietet Shopkunden hier einen großen Mehrwert. Indem Kunden auf all die für sie relevanten Produkte, Inhalte und Informationen gesammelt in einem Bereich zugreifen können, werden Wiederkäufe leicht gemacht. Kunden kehren von sich aus gerne in den Shop zurück und ein natürlicher Kundenbindungseffekt entsteht, was sich letztendlich positiv auf die Wiederkaufrate auswirkt.

Wenn du tiefer in dieses Thema einsteigen möchtest, können wir dir unseren Artikel rund um personalisierte Landingpages ans Herz legen.

 

Fazit: Stärke die Kundenbeziehung mit digitalen Kundenbindungsprogrammen

Langfristige Kundenbindung und zufriedene Kunden zählen zu den wichtigsten Punkten, um im E-Commerce erfolgreich zu sein. Digitale Kundenbindungsprogramme bieten dir als Online-Händler die Möglichkeit, die Zufriedenheit deiner Kunden zu steigern und deine Umsätze zu erhöhen. Indem du Kunden einen Anreiz für weitere Einkäufe in deinem Online Shop bietest, profitieren nicht nur sie davon, sondern auch der Erfolg deines Unternehmens.

 

Häufige Fragen zu digitalen Kundenbindungsprogrammen

Was ist das Ziel eines Kundenbindungsprogramms?

Das Ziel eines Kundenbindungsprogramms besteht darin, die Bindung zu deinen Kunden zu stärken, ihre Zufriedenheit zu steigern und wiederkehrende Kunden zu generieren.

Welche Vorteile bieten Loyalty-Programme für Händler?

Mit Customer-Loyalty-Programmen kannst du dich von der Konkurrenz abheben, indem du das Vertrauen deiner Kunden stärkst und wiederkehrende Kunden gewinnst. Du steigerst damit nicht nur den Umsatz deines E-Commerce, sondern betreibst auch erfolgreiches Marketing.

Welche Arten digitaler Kundenbindungsprogramme gibt es?

Es gibt viele Arten von digitalen Kundenbindungsprogrammen wie Programme, die auf Punkten oder Ausgaben basieren sowie Gamification-Modelle und Club-Programme.

Wieso ist Kundenbindung im E-Commerce so wichtig?

Ein wiederkehrender Kunde ist meist mehr wert als ein Neukunde, da die Kosten zur Neukundengewinnung in der Regel höher sind und die Wahrscheinlichkeit, einen bestehenden Kunden zu einem erneuten Kauf zu bewegen, größer ist. Daher ist es bedeutend, die Bindung zu bestehenden Kunden zu halten und zu fördern.

Was ist eine Kundenbindungsstrategie?

Eine Kundenbindungsstrategie schließt alle Maßnahmen ein, die das Ziel verfolgen, die Bindung zu deinen Kunden zu stärken.

Du willst mehr über After-Sales-Maßnahmen im E-Commerce erfahren?

Sieh dir unsere Webinar-Aufzeichnung hierzu an.

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Diese Inhalte erwarten dich in diesem Blogartikel:

Online-Händler und E-Commerce-Kunden profitieren von der Live-Chat-Funktion

Die Vorteile des Live Chats im E-Commerce
Direkte Kommunikation dort, wo sie benötigt wird
Steigerung der Kundenzufriedenheit
Hoher Nutzen bei geringen Kosten
Steigerung der Conversion Rate

Der Unterschied zwischen einem Live Chat und einem Chatbot

Den Live Chat im E-Commerce optimal nutzen

Den richtigen Anbieter und die optimale Live-Chat-Software finden

Fazit: Der Einsatz eines Live Chats steigert deinen E-Commerce-Erfolg spürbar!

Häufige Fragen zum Live Chat im E-Commerce

 

Online-Händler und E-Commerce-Kunden profitieren von der Live-Chat-Funktion

Der Einsatz eines Live Chats ist immer dann besonders sinnvoll, wenn Erklärungs- und Beratungsbedarf aufgrund der Produktvielfalt oder der Komplexität der Produkte besteht. Vor allem dort, wo ein hoher Customer Lifetime Value (CLV) erzielt wird, lohnt sich der Live Chat im E-Commerce, da für Kunden mit einem hohen CLV auch die Kosten zur Kundenbindung höher sein dürfen. Alles, was du grundsätzlich über die verschiedenen Möglichkeiten der digitalen Kaufberatung wissen musst, haben wir für dich in einem weiteren Blogartikel zusammengetragen.

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Die Vorteile des Live Chats im E-Commerce

Die Kommunikation zwischen dir und deinen Kunden ist einer der wichtigsten Erfolgsfaktoren im E-Commerce. Indem du einen Live Chat in deinen Online Shop integrierst, profitieren du und deine Interessenten von den Vorteilen, die dieser mit sich bringt.

Direkte Kommunikation dort, wo sie benötigt wird

Indem du deinen Kunden einen Live Chat direkt in deinem Online Shop zur Verfügung stellst, bietest du ihnen ein Kommunikationsmittel in Echtzeit genau an der Stelle im Verkaufsprozess, an der sie sich zu diesem Zeitpunkt befinden. Die Chat-Möglichkeit sollte dabei seitenübergreifend platziert werden, sodass die direkte Kommunikation überall dort, wo sie benötigt wird, möglich ist. Befindet sich ein Kunde z. B. gerade auf der Produktdetailseite und findet keine Angaben zu den anfallenden Lieferkosten, kann er die Chat-Funktion nutzen, um danach zu fragen. Eine andere Kundin benötigt dagegen vielleicht Unterstützung im Checkout-Prozess. Auch hier kann die Kommunikation über den Live Chat weiterhelfen.

Durch die direkte Verfügbarkeit des Kommunikationskanals nutzen Kunden diesen eher, als wenn sie nur Kontakt über ein Formular, per E-Mail oder Telefon aufnehmen können. Der Aufwand für den Kunden wird hierdurch so gering wie möglich gehalten. Natürlich solltest du immer darauf achten, dass Kunden auch direkt eine Antwort auf ihre Fragen erhalten und der Chat stets von einem Mitarbeiter betreut wird. Hierdurch kannst du Fragen vor dem Kauf beantworten und verringerst so gleichzeitig die Retourenquote.

 

Steigerung der Kundenzufriedenheit

Durch die direkte Verfügbarkeit der Beratung steigerst du außerdem die Zufriedenheit deiner Kunden. Über Kontaktanfragen per Formular oder E-Mail erhalten Kunden oft keine oder eine sehr späte Antwort, was zu einem negativen Kundenerlebnis führt. Die Customer-Support-Chat-Funktion im E-Commerce beugt dieser negativen Erfahrung vor und stärkt die Kundenbindung. Somit trägt der Live Chat dazu bei, dass Kunden gerne wiederkommen.

Hoher Nutzen bei geringen Kosten

Diese Art der Kundenbetreuung bietet bei geringem Kosteneinsatz einen hohen Nutzen für dich und deine Kunden. Zwar muss der Chat immer durch einen Mitarbeiter besetzt sein, allerdings kann dieser mehrere Konversationen gleichzeitig führen.

Des Weiteren können aus den Fragen, die über die Chat-Funktion aufkommen, wichtige Erkenntnisse für das Unternehmen gewonnen werden. So kannst du z. B. aufgrund des Feedbacks deine Produktbeschreibungen anpassen oder einen FAQ-Bereich integrieren, um häufig aufkommende Fragen dort bereits zu klären. Was du bei der Erstellung deiner Produktbeschreibungen im E-Commerce beachten solltest, haben wir für dich in einem separaten Artikel zusammengefasst.

Steigerung der Conversion Rate

Du investierst als Online-Händler meist viel Geld in Werbung oder andere Kommunikationsmittel, um den Traffic in deinem Online Shop zu erhöhen. Um den Traffic, den du generierst, optimal zu nutzen, sollte es daher das Ziel sein, Kunden direkt während ihres Kaufvorganges optimal zu beraten und zu unterstützen. Mit dem Chat als Beratungsfunktion hebst du dich nicht nur von der Konkurrenz ab, sondern verhinderst einen Großteil der Absprünge, die aufgrund mangelnder Beratung entstehen und steigerst so die Conversion Rate deines E-Commerce.

Zusätzlich bietet sich bei einer großen Vielfalt an Produkten das Guided Selling als weiteres Beratungstool an. Hierbei stellst du deinen Kunden einen Produktberater zur Verfügung, der ihren Bedarf ermittelt und ihnen die passenden Produkte empfiehlt. Wir haben in einem weiteren Artikel für dich zusammengefasst, was du beim Einsatz eines Online-Produktberaters beachten solltest und wie du diesen effektiv nutzt, um deine Kunden bei der Produktauswahl zu unterstützen.

Der Unterschied zwischen einem Live Chat und einem Chatbot

Häufig werden die Begriffe Live Chat und Chatbot in einem Zusammenhang genannt, wenn es um die direkte Kommunikation mit Kunden auf einer Website geht. Die beiden Begriffe sind jedoch aufgrund ihrer unterschiedlichen Funktionsweisen voneinander abzugrenzen.

Der Hauptunterschied der beiden Technologien liegt darin, dass bei einem Live Chat eine reale Person benötigt wird, die mit dem Kunden chattet, während bei einem Chatbot automatische Fragen und Antworten an den Kunden übermittelt werden. Bereits bei der Integration in deinen Online Shop ergeben sich Unterschiede. Während du den Support Chat nach der Auswahl des Anbieters über ein kurzes Code-Snippet direkt integrieren kannst, musst du für den Chatbot gewisse Voreinstellungen vornehmen, wie z. B. die Definition der Fragen und Antworten, die dieser liefern soll.

Der Bot ist nach der Integration zu jeder Zeit, Tag und Nacht, erreichbar, während der Live Chat immer Personen benötigt, die ihn betreiben. Durch den Einsatz der Mitarbeiter entstehen zusätzliche Kosten. Diese Form der Kommunikation bringt jedoch auch den Vorteil, dass im Gegensatz zum Chatbot ein realer Mitarbeiter individuell auf die Anfragen der Kunden reagieren kann.

Durch die Definition der Abfragen, die der Chatbot tätigen soll, können Kundendaten strukturiert und gezielt gesammelt werden. Beim Einsatz eines Support Chats ist es daher umso wichtiger, die Mitarbeiter im Umgang mit dem Chat und den Kunden richtig zu schulen.

Beide Technologien haben also Vor- und Nachteile. Eine Möglichkeit ist deshalb auch, beides gleichzeitig zu nutzen: Der Chatbot übernimmt den Erstkontakt mit dem Kunden und leitet ihn gegebenenfalls an die Mitarbeiter im Customer Support Chat weiter. Unterstützend solltest du auch die Vorteile des Social Proof nutzen, indem du Erfahrungsberichte oder Reviews in deinen Online Shop integrierst. Damit kannst du für Vertrauen sorgen und weitere Unterstützung bei der Produktauswahl und Kaufentscheidung bieten. Wie du Social Proof gewinnbringend in deinen E-Commerce integrierst und so die Anzahl der Supportanfragen verringerst, verraten wir dir in unserem Blogbeitrag zum Thema.

Den Live Chat im E-Commerce optimal nutzen

Hast du einen Support Chat im Einsatz, solltest du unbedingt darauf achten, dass dieser in deinem Online Shop gut sichtbar ist, sodass der Kunde ihn wahrnimmt und nutzt. Briefe deine Kundenberater genau über die Informationen, welche sie vom Kunden erfragen sollen. So sollte die Begrüßung ganz am Anfang stehen, der Name und ggf. die Bestell– oder Kundennummer in Erfahrung gebracht werden. Auch ist es wichtig für die Berater zu wissen, auf welches Produkt oder welche Serviceleistung sich die Anfrage bezieht. Gegebenenfalls kann es hilfreich sein, wenn deine Mitarbeiter Bedienungsanleitungen oder wichtige Informationsdateien direkt griffbereit haben, um sie an die Kunden weiterzuleiten. Antwortvorlagen zu bestimmten Themen können sie zudem bei der Kundenkommunikation unterstützen und Zeit einsparen. Des Weiteren solltest du deinen Kunden die Möglichkeit zum Beenden der Beratung über den Chat bieten.

Deine Chat-Funktion kannst du jederzeit weiterentwickeln, indem du Learnings aus den bereits stattgefundenen Chatverläufen ziehst. Wurden Fragen sehr häufig gestellt oder bestimmte Anliegen mehrfach angebracht, so solltest du deine Produktseiten und deine FAQ-Bereiche dahingehend anpassen oder ergänzen und deine Mitarbeiter in den häufigsten Themen besonders gut schulen.

 

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Bevor du einen Live Chat in deinen E-Commerce integrierst, solltest du also definieren, welche Elemente dieser enthalten muss. Anhand dessen kannst du dich dann auch für einen Live-Chat-Tool-Anbieter entscheiden.

Den richtigen Anbieter und die optimale Live-Chat-Software finden

Es gibt eine Vielzahl an Tools auf dem Markt, die es dir ermöglichen, deinen Kunden eine Chat-Funktion zur Verfügung zu stellen. Wir haben für dich fünf der gängigsten Tools und deren Vorteile zusammengefasst:

• LiveChat: Einer der bekanntesten Anbieter in puncto Live Chat für E-Commerce. Dieses Tool kann sogar mit bestimmten Newsletter-Tools und CRM-Systemen verbunden werden. Es bietet eine große Anzahl an Funktionen und ist neben dem Chat im Online Shop auch als App verfügbar.
• Userlike: Mit dieser Live-Chat-Lösung bietest du deinen Kunden eine datenschutzbewusste Kommunikation in deinem Online Shop. Sie bietet die Möglichkeit zur Einbindung von Formularen und zur Automatisierung. Ein weiterer Vorteil ist, dass du nicht nur über den Online Shop direkt, sondern auch über WhatsApp und den Facebook Messenger mit den Kunden kommunizieren kannst.
• Smartsupp: Ein Tool, das neben der eigentlichen Live-Chat-Funktion auch noch Live-Chat-Analysen bietet. Dank derer lassen sich Optimierungspotenziale innerhalb deines Online Shops aufdecken.
• LiveAgent: Mit dieser Live-Chat-Lösung erhältst du die Möglichkeit, per Video Chat mit deinen Kunden zu kommunizieren. Dies hebt die Kundenkommunikation auf ein neues Level. Eine Arbeitserleichterung liefert das Tool durch die integrierte Helpdesk-Lösung, durch welche jede Chat-Anfrage automatisch als Ticket hinzugefügt wird.
• ZenDesk Chat: Ein Vorteil ist hierbei die plattformübergreifende Nutzung, wodurch zwischen Chats, Social Media und E-Mail gewechselt werden kann. Das Ticketsystem des Tools hilft deinen Mitarbeitern bei der Priorisierung der einzelnen Tickets. Das vom Tool bereitgestellte ZenDesk WebWidget ermöglicht es Kunden außerdem, während ihres Einkaufs nach Antworten zu suchen oder um Hilfe zu bitten.

 

Fazit: Der Einsatz eines Live Chats steigert deinen E-Commerce-Erfolg spürbar!

Kundenkommunikation ist das A und O für einen erfolgreichen E-Commerce. Mit der Integration eines Live Chats in deinen Online Shop hebst du die Kommunikation auf ein neues Level und bietest deinen Online Shoppern ein wertvolles Tool zur Kaufberatung. Du kannst frühzeitig auf Fragen und Anliegen von potenziellen Kunden reagieren und diese lösen. Auf diesem Weg bietest du eine bestmögliche Beratung, kannst Retouren im Vorfeld vermeiden und steigerst letztendlich maßgeblich den Erfolg deines E-Commerce. Nutze daher die Live-Chat-Vorteile und hebe dich durch eine optimale Kundenbetreuung von deinen Wettbewerbern ab.

 

Häufige Fragen zum Live Chat im E-Commerce?

Was sind die Vorteile eines Live Chats?

Ein Live Chat ermöglicht dir die direkte Kommunikation mit Kunden in Echtzeit. Hierdurch steigerst du die Kundenzufriedenheit und die Conversion Rate. Damit liefert er einen hohen Nutzen für deinen E-Commerce bei geringen Kosten.

Wann lohnt sich der Einsatz eines Live Chats?

Die Integration eines Live Chats lohnt sich vor allem bei Online Shops mit einer großen Produktpalette oder sehr komplexen Produkten, bei denen viel Erklärungsbedarf besteht. Insbesondere, wenn ein hoher Customer Lifetime Value erzielt wird, ist der Einsatz eines Live Chats außerdem sinnig, da für Kunden mit einem hohen CLV die Kosten zur Kundenbindung höher sein dürfen.

Was ist der Unterschied zwischen einem Live Chat und einem Chatbot

In einem Live Chat antwortet ein realer Mensch deinen Kunden, während ein Chatbot KI-gestützt automatische Fragen und Antworten versendet.

Welche Elemente sollte ein Live Chat enthalten?

Innerhalb des Live Chats sollten Kundeninformationen wie Name, Adresse, Kundennummer und Anliegen abgefragt werden. Des Weiteren sollte der Chat gut sichtbar, aber nicht zu aufdringlich in das Design deines Shops integriert werden. Wichtige Informationsdokumente sollten deine Mitarbeiter direkt zur Hand haben. Antwortvorlagen können Mitarbeitern zudem helfen und Zeit sparen.

Welche Anbieter für Live Chats gibt es?

Es gibt zahlreiche Anbieter für Live Chats auf dem Markt. Fünf der gängisten sind LiveChat, Userlike, Smartsupp, LiveAgent und ZenDesk Chat.

 

Du möchtest mehr über den Online-Produktberater erfahren?

Unser Ratgeber hilft dir weiter.

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Marktplatz oder Plattform – Wo liegt der Unterschied?

So funktioniert ein Marktplatz

Das Potenzial von E-Commerce-Marktplätzen
E-Commerce-Marktplatz – Was ist das eigentlich?
Die unterschiedlichen Arten von Online-Marktplätzen

Die wichtigsten E-Commerce-Marktplätze
Bekannte E-Commerce-Marktplätze in Deutschland
Wichtige internationale Online-Marktplätze

Ein eigener E-Commerce-Marktplatz – Was spricht dafür und dagegen?
Vorteile eines eigenen E-Commerce-Marktplatzes
Herausforderungen eines eigenen E-Commerce-Marktplatzes

Zu viele Produkte – Wie findet ein Kunde sein Wunschprodukt auf Online-Marktplätzen?

Fazit: Höhere Reichweite und mehr Leads dank E-Commerce-Marktplätzen

Häufige Fragen zu E-Commerce-Marktplätzen

Das Potenzial von E-Commerce-Marktplätzen

E-Commerce-Marktplätze sind aus dem Online-Handel der heutigen Zeit gar nicht mehr wegzudenken. Sie bieten die Möglichkeit, ein weitaus größeres Publikum zu erreichen als mit einem Online Shop allein.

E-Commerce-Marktplatz – Was ist das eigentlich?

Wie ein Marktplatz in der realen Welt ist auch ein Online-Marktplatz ein Ort, an dem der Kauf und Verkauf von Waren stattfindet. Der Unterschied zu analogen Marktplätzen ist jedoch, dass der gesamte An- und Verkauf über eine Website oder eine App stattfindet. Durch die Digitalisierung der Marktplätze ist es für Kunden noch einfacher, ihre Wunschprodukte zu finden und Käufe abzuschließen. Suchfunktionen und Filtermöglichkeiten erleichtern hierbei die Suche nach dem richtigen Produkt.

Doch auch für Händler wird hierdurch der Verkauf ihrer Produkte um einiges erleichtert. E-Commerce-Marktplätze bieten dir als Online-Händler die Möglichkeit, ein breites Kundensegment zu erreichen. Denn häufig suchen Käufer nach bestimmten Produkten, nicht nach spezifischen Marken. Deshalb werden ihnen die Angebote aller E-Commerce-Händler angezeigt und sie können unvoreingenommen vergleichen und ihre Kaufentscheidung treffen.

 

Die unterschiedlichen Arten von Online-Marktplätzen

Die Welt der E-Commerce-Marktplätze wird noch einmal in vier verschiedene Arten unterschieden. Online-Marktplätze können in einer der folgenden Formen vorkommen:

• Vertikaler Marktplatz: Auf einem vertikalen Marktplatz werden Produkte verschiedener Hersteller angeboten. Der Unterschied zu anderen Online-Marktplätzen liegt jedoch darin, dass die Art aller Produkte ähnlich ist. So werden auf einer Website beispielsweise nur Produkte aus der Kategorie Kleidung angeboten, während es andere Marktplätze gibt, die nur Accessoires führen.
• Horizontaler Marktplatz: Diese Art der E-Commerce-Marktplätze stellt Kunden unterschiedlichste Produkte von verschiedenen Herstellern zur Verfügung.
• Offener Marktplatz: Ein offener Online-Marktplatz ist, wie der Name bereits erahnen lässt, für jeden Käufer und Verkäufer zugänglich.
• Geschlossener Marktplatz: Der Zugang zu einem geschlossenen Marktplatz ist meist nur für bestimmte Personengruppen möglich. So gibt es zum Beispiel Online-Marktplätze, auf denen nur bestimmte Marken ihre Waren anbieten dürfen und andere, die eine exklusive Mitgliedschaft für Käufer anbieten.

Die wichtigsten E-Commerce-Marktplätze

Es gibt sowohl internationale als auch auf Länder begrenzte E-Marketplaces. Wir haben dir die wichtigsten Fakten zu den bekanntesten E-Commerce-Marktplätzen in Deutschland und weltweit zusammengetragen.

Bekannte E-Commerce-Marktplätze in Deutschland

Drei der wichtigsten, nur in Deutschland agierenden Marktplätze sind die folgenden:

• Hood.de: Bereits seit 1999 bietet Hood.de einen kundenfreundlichen und kostengünstigen E-Commerce-Marktplatz. Die Besonderheit liegt darin, dass sowohl Unternehmen als auch Privatpersonen ihre Produkte anbieten und verkaufen können. Das Einstellen der zu verkaufenden Produkte ist hierbei für jeden kostenlos. Die Reichweite dieses Marktplatzes wächst stetig. So lag die Anzahl der monatlichen Besucher im Mai 2022 laut einer Studie von SimilarWeb bei 2,8 Millionen.¹
• Avocadostore: Ein ebenfalls in Deutschland immer weiter wachsender Online-Marktplatz ist Avocadostore. Der Unterschied zu anderen Marktplätzen liegt darin, dass die hier angebotenen Produkte eine ganz bestimmte Zielgruppe ansprechen. Auf diesem E-Commerce-Marktplatz wird jeder, der nach nachhaltigen Produkten sucht, fündig. Laut einem Artikel im Tagesanzeiger lag der Umsatz des Avocadostore bereits 2020 bei etwa 34 Millionen Euro.²
• Yatego: Bei Yatego.com können nur gewerbliche Händler ihre Produkte anbieten. Im Gegensatz zu Marktplätzen wie z. B. Hood.de wird hier eine vergleichsweise hohe monatliche Nutzungsgebühr fällig. Gebühren für das Einstellen von Produkten selbst fallen jedoch ebenfalls keine an. Des Weiteren ist dir als Online-Händler keine Grenze bei der Zahl der einstellbaren Artikel gesetzt.

Wichtige internationale Online-Marktplätze

Eine noch größere Reichweite erzielst du als Online-Händler auf diesen internationalen E-Commerce-Marktplätzen:

• Amazon: Einer der wohl bekanntesten Online-Marktplätze ist Amazon. Hier haben unterschiedlichste Händler die Möglichkeit, ihre Waren anzubieten. Der Vorteil ist die Möglichkeit zur Erstellung von sogenanntem A+ Content. Hierdurch lassen sich detaillierte und ansprechende Produktseiten gestalten. Der Amazon-Umsatz im ersten Quartal 2022 betrug 116,44 Milliarden US-Dollar.³
• eBay: Etwa 10,42 Milliarden US-Dollar Umsatz wurden im Jahr 2021 über eBay erwirtschaftet. Der Online-Marktplatz ist eines der bekanntesten und meistgenutzten digitalen Shopping-Portale. Online-Händler profitieren bei eBay davon, dass es fast keine Grenzen für die anzubietenden Produkte gibt.⁴
• Etsy: Ein immer weiter wachsender Online-Marktplatz ist Etsy. Hier werden vor allem selbstgemachte Produkte verkauft. Bereits im Jahr 2021 konnten über Etsy etwa 2,33 Milliarden US-Dollar Umsatz erzielt werden.⁵
• Zalando: Ebenfalls immer weiter an Beliebtheit gewinnt der E-Commerce-Marktplatz Zalando. Hierbei handelt es sich um einen der führenden digitalen Fashion-Marktplätze. Wenn du als Online-Händler auf Zalando verkaufen möchtest, sind kostenfreier Versand und Retoure eine Grundvoraussetzung. Mit 48,5 Millionen Kunden im Jahr 2021 zählt Zalando zu den umsatzstärksten Online Shops in der Bekleidungsbranche.⁶

Ein eigener E-Commerce-Marktplatz – Was spricht dafür und dagegen?

Du überlegst selbst einen Online Marktplatz zu betreiben bzw. aus deinem Shop einen Marktplatz zu machen? Wir haben im Folgenden die wichtigsten Vorteile sowie ein paar Herausforderungen für dich als Marktplatzbetreiber zusammengefasst.

Vorteile eines eigenen E-Commerce-Marktplatzes

• Die Einfachheit zu verkaufen: Als Betreiber eines Online-Marktplatzes musst du nicht einmal selbst Produkte produzieren und anbieten, sondern bietest anderen Anbietern eine Plattform, über die sie ihre Produkte einfach verkaufen können.
• Große Produktpalette: Indem du auf deinem Online-Marktplatz unterschiedliche Produkte von verschiedenen Händlern anbietest, erhöhst du deine Reichweite und generierst mehr Verkäufe. Hat ein Kunde einmal auf deinem Marktplatz gekauft, kannst du das dadurch entstandene Potenzial direkt nutzen und Bestandskunden generieren. Erfahre in diesem Artikel, worauf es bei der Kundenbindung im E-Commerce ankommt.
• Wiederkaufrate steigern: Dadurch, dass potenziellen Kunden auf deinem E-Commerce-Marktplatz eine breite Produktpalette zur Verfügung steht, steigen die Chancen auf Wiederverkäufe. Sind die Kunden zufrieden mit dem Kauf eines Produktes über deine Plattform, so kehren sie gern für eine erneute Transaktion zurück. Wir haben noch weitere wertvolle Tipps, wie du die Wiederkaufrate steigern kannst, für dich zusammengestellt.
• SEO-Traffic: Du profitierst als Marktplatzbetreiber davon, dass bekannte Online-Marktplätze in Suchmaschinen meist innerhalb der ersten Suchergebnisse platziert sind.
• Einnahmen durch Gebühren: Erhebst du Gebühren dafür, dass andere Händler ihre Produkte in deinem Marktplatz anbieten können, so generierst du zusätzliche Einnahmen.

 

Herausforderungen eines eigenen E-Commerce-Marktplatzes

Neben den zahlreichen Vorteilen bringt ein eigener Online-Marktplatz jedoch auch einige Herausforderungen mit sich. So darfst du nicht unterschätzen, dass hier durch die externe Kommunikation ein zusätzlicher Administrationsaufwand entsteht. Der Austausch mit den Händlern erfordert Ressourcen wie Personal und Zeit.

Außerdem ist es ganz besonders wichtig, dass du für eine stetige Qualitätskontrolle sorgst, um sicherzustellen, dass vom Einkauf über die Lieferung (falls diese vom Händler selbst übernommen wird) bis hin zum Produkt alles reibungslos läuft und die Kunden zufrieden sind – egal bei welchem deiner Anbieter sie bestellen. Ist das Produkt eines Händlers nicht qualitativ hochwertig oder die Lieferung bereitet Probleme (lange Lieferzeit, schlechte Verpackung o. ä.) fällt das am Ende auch auf deine Marke bzw. deinen E-Commerce-Marktplatz zurück. Deshalb solltest du hier stets alles im Blick haben.

Darüber hinaus ist es je nach dem erforderlich, dass du deinen Händlern ggf. bestimmte Features zur Verfügung stellst, was ebenfalls mit Kosten-, Zeit- und Mitarbeiteraufwand verbunden ist.

Zu viele Produkte – Wie findet ein Kunde sein Wunschprodukt auf Online-Marktplätzen?

Bei der großen Anzahl der angebotenen Produkte auf E-Commerce-Marktplätzen stellt sich die Frage, wie Kunden den Überblick behalten und ihre Wunschprodukte finden können. Eine Möglichkeit hierfür ist ein Shopping Stream. Hierbei werden Produkte oder Kategorien übersichtlich, z. B. auf der Startseite deines Online-Marktplatzes, präsentiert, sodass Kunden sich besser zurechtfinden und ihren Kauf schneller abschließen können. Das Besondere dabei: Jeder Kunde erhält seinen ganz persönlichen Stream, individuell zusammengestellt aus seinen Lieblingsprodukten und -marken. Zusätzlich sorgen interaktive Elemente für ein unterhaltsames Einkaufserlebnis.

 

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Ein solcher Stream ist auch eine Art Serviceleistung für Händler, da diese sofern ihre Produkte relevant für den jeweiligen Shopkunden sind, auf der Stream-Seite ausgespielt werden wodurch sie ihre Reichweite und Sichtbarkeit erhöhen können. Als Marktplatzbetreiber bietest du zudem einen Service- und Unterhaltungscharakter und schaffst einen Anreiz, dass Kunden deinen Online-Marktplatz immer wieder gerne besuchen und erneut dort einkaufen.

 

Fazit: Höhere Reichweite und mehr Leads dank E-Commerce-Marktplätzen

Amazon, eBay & Co. bieten Online-Händlern die Möglichkeit, sich innerhalb ihrer Marktplätze zu positionieren und mehr Leads zu generieren. Als Betreiber eines eigenen E-Commerce-Marktplatzes erreichst du eine höhere Anzahl an potenziellen Kunden und steigerst so die Umsätze deines Unternehmens. Ein großer Vorteil der Online-Marktplätze ist dabei das Potenzial von Wiederverkäufen. Diese Chance solltest du daher nutzen, um deinen Online Shop noch erfolgreicher zu machen. Um als Marktplatzbetreiber außerdem ein besonderes Highlight zu setzen und die Customer Experience der Kunden zu verbessern, kannst du einen Shopping Stream integrieren. Kunden sehen dort für sie ausgewählte relevante Produkte und Marken aus dem großen Sortiment  auf einen Blick.

Quellen: ¹ SimilarWeb, ² tagesanzeiger.ch, ³ Amazon, ⁴ eBay, ⁵ Etsy, ⁶ Zalando, ⁷ Görtz

Häufige Fragen zu E-Commerce-Marktplätzen

Was ist ein E-Commerce-Marktplatz?

Ein E-Commerce-Marktplatz ist ein digitaler Ort, an dem der Kauf und Verkauf von Waren stattfindet.

Was ist der Unterschied zwischen Marktplatz und Plattform?

Während auf einer Plattform lediglich Verkäufer und Käufer zusammengeführt werden, findet auf einem Marktplatz der gesamte Kaufprozess statt, von der Auswahl und Bestellung über die Zahlung bis hin zum Versand.

Was sind die Vorteile von E-Commerce-Marktplätzen?

Einen eigenen E-Commerce-Marktplatz zu betreiben, bietet Online-Händlern großes Potenzial:
• einfacher Verkauf
• große Produktpalette
• Steigerung der Wiederkaufrate
• Sichtbarkeit dank SEO-Traffic
• Einnahmen durch Gebühren

Wie kann die Suche nach dem Wunschprodukt auf Marktplätzen erleichtert werden?

Für ein optimales Shoppingerlebnis auf einem Online Marktplatz ist es wichtig, dass Kunden ihre Wunschprodukte schnell und einfach finden. Als Betreiber eines E-Commerce-Marktplatzes kannst du dies gewährleisten, indem du einen Shopping Stream integrierst und so für jeden Einzelnen individuell relevante Produkte oder Kategorien übersichtlich präsentierst.

Welche Online-Marktplätze gibt es?

Es gibt sowohl auf Länder begrenzte als auch internationale E-Commerce-Marktplätze. Einige der bekanntesten Marktplätze sind:
• Amazon
• eBay
• Etsy
• Zalando
• Hood.de
• Avocadostore
• Yatego

 

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Diese Inhalte erwarten dich in diesem Blogartikel:

Customer Experience Management – eine kurze Definition

Bedeutung des CXM im E-Commerce

Aufgaben des Customer Experience Management

CRM und CXM – interne und externe Ausrichtung auf Kundenbedürfnisse

Zwei Beispiele für ein erfolgreiches Customer Experience Management
ABOUT YOU: Automatisierte personalisierte Website
Ralph Lauren: Der Snapchat-Avatar als Model

Tipps für eine erfolgreiche Customer-Experience-Strategie
Erstelle zielgruppenspezifische Buyer Personas
Definiere eine klare Vision der Customer Experience
Baue ein starkes Team auf, um die Customer Experience zu verbessern
Investiere in das richtige System und die richtigen Tools
Nutze künstliche Intelligenz (KI) für eine bessere Customer Experience
Erfasse Customer-Experience-Kennzahlen
Integriere Kundenfeedback in den kontinuierlichen Verbesserungsprozess

Fazit: Customer Experience Management macht den Unterschied

Häufige Fragen zum Customer Experience Management

Customer Experience Management – eine kurze Definition

Customer Experience Management (CXM oder CEM) kann mit Kundenerfahrungsmanagement übersetzt werden. Es handelt sich dabei um einen systematischen, ganzheitlichen Ansatz, der die Kunden in den Mittelpunkt aller unternehmerischen Prozesse stellt. Er zielt auf eine perfekte Customer Experience ab, um eine höhere Kundenzufriedenheit sowie eine langfristige Kundenbindung zu erreichen.

Durch die Kombination aus Technologien und Marketingstrategien lassen sich Interaktionen mit Kunden überwachen, begleiten und organisieren. Die gesamte Customer Journey wird über alle Touchpoints hinweg in Echtzeit gesteuert und personalisiert.

Bedeutung des CXM im E-Commerce

In einem stark umkämpften Markt wie dem E-Commerce kommt dem Customer Experience Management eine immer größere Bedeutung zu. Denn Produkte und Dienstleistungen sind austauschbar geworden. CXM bietet dir die Möglichkeit, dich nachhaltig von deinen Wettbewerbern abzuheben. Schaffst du es, eine emotionale Verbindung zwischen deinen Produkten und deinen Kunden zu kreieren, kann das nur schwer nachgeahmt werden.

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CXM reagiert darüber hinaus auf die Erlebnisorientierung der Gesellschaft, die sich im Konsumentenverhalten niederschlägt. Kunden erwarten heutzutage eine emotionale, lebendige Ansprache. Sie möchten personalisierte Angebote erhalten sowie zeitlich und örtlich flexibel mit einem Unternehmen in Kontakt treten.

Aufgaben des Customer Experience Management

Ein erfolgreiches CXM verbessert die Lead-Generierung, die Conversion Rate sowie die Markentreue. Damit das gelingt, musst du deine Kunden besser verstehen. Es geht nicht nur darum, ihre Erwartungen und Bedürfnisse zu erfüllen, sondern sie sogar zu übertreffen.

An jedem Touchpoint und über alle Kanäle hinweg bietest du eine optimale UX und damit ein kundenorientiertes Erlebnis – ob im Online Shop, in den sozialen Netzwerken, per E-Mail, Push-Benachrichtigung oder beim Kontakt mit dem Kundenservice. Diese einzelnen Erlebnisse reflektieren die Kunden, es entsteht idealerweise eine positive Kundenerfahrung.

Mit positiven Erfahrungen förderst du die Loyalität deiner Kunden und bindest sie stärker an deine Marke. Denn treue Kunden generieren nicht nur regelmäßige Umsätze. Sie empfehlen deinen Shop zudem weiter und betreiben so kostenlos Werbung für dich.

Für den langfristigen Erfolg gehört zum Customer Experience Management auch die regelmäßige Analyse und Messung deiner CX-Initiativen. Hast du deine Ziele erreicht? Wenn ja, was ist der nächste Schritt? Wenn nicht, woran liegt es? Was kannst du noch verbessern? In diesem Zusammenhang nimmt das Feedback deiner Kunden einen hohen Stellenwert ein, denn es sollte stets in die Strategien zur Verbesserung der Customer Experience einfließen.

Nutze künstliche Intelligenz (KI) für eine bessere Customer Experience

Personalisierte Inhalte spielen für außergewöhnliche Kundenerlebnisse ebenfalls eine wichtige Rolle. Und künstliche Intelligenz ist die Basis für eine erfolgreiche Personalisierung. Mithilfe von Guided Selling und virtuellen Assistenten kannst du deine Shopbesucher optimal beraten. Chatbots bieten zudem die Möglichkeit zum Kontakt mit deinem Shop auch außerhalb der Öffnungszeiten deines Kundenservice. Eine Recommendation Engine kann des weiteren automatisiert individuelle Produktempfehlungen ausspielen, die genau auf die Bedürfnisse deiner Kunden zugeschnitten sind. Darüber hinaus kannst du mit Customer Targeting deine Kunden individuell ansprechen.

 

Erfasse Customer-Experience-Kennzahlen

Als ganzheitlicher Ansatz ist Customer Experience Management langfristig angelegt. Das sollte sich auch in den Kennzahlen widerspiegeln, die du für dein CXM definierst. Denke deine KPIs dabei aus Kundenperspektive: Wie definieren sie Erfolg?

Kurzfristige Ziele wie Awareness, mehr Traffic und Conversions sind nur eine Seite der Medaille. Langfristig geht es um:

• höhere Kundenzufriedenheit,
• eine niedrigere Churn-Rate,
• einen gestiegenen Customer Lifetime Value sowie
• zahlreiche Referenzen/Weiterempfehlungen.

Mithilfe dieser Kennzahlen kannst du den Wert eines erfolgreichen Customer Experience Managements für dein Unternehmen faktisch untermauern und notwendige Budgets rechtfertigen.

 

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Integriere Kundenfeedback in den kontinuierlichen Verbesserungsprozess

Hier schließt sich der Kreis: Kunden stehen also im Fokus des Customer Experience Managements. Daher ist ihr Feedback wesentlich, um die Kundenerfahrungen fortlaufend zu verbessern. Frage regelmäßig nach, welche Erfahrungen deine Kunden mit deiner Marke an den verschiedenen Touchpoints gemacht haben. Das ist beispielsweise möglich über Online-Umfragen, persönliche Gespräche oder Rückmeldungen in den sozialen Netzwerken. Freue dich dabei über Lob und arbeite an möglichen Kritikpunkten, um die Customer Experience für deine Kunden weiter zu optimieren.

Fazit: Customer Experience Management macht den Unterschied

In Zeiten, in denen die Wechselbereitschaft zwischen Online Shops hoch ist und die Loyalität der Kunden sinkt, brauchst du eine Strategie, um als Marke aus der Masse herauszustechen. Denn nur so kannst du langfristig im hart umkämpften E-Commerce bestehen, Kunden binden und deine Umsätze steigern. Nimm dir mit deinem Team die Zeit, eine ganzheitliche Customer-Experience-Strategie mit klaren Zielen zu definieren und immer wieder Anpassungen vorzunehmen, damit deine Kunden herausragende Erfahrungen machen.

Quellen: ¹ Qualtrics, ² Gartner

 

Häufige Fragen zum Customer Experience Management

Was ist Customer Experience Management?

Customer Experience Management ist ein ganzheitlicher Ansatz, der die Kunden in den Mittelpunkt aller geschäftlichen Aktivitäten stellt. Ziel ist es, dass sie herausragende Kundenerfahrungen machen, die ihre Zufriedenheit mit den Produkten und Services sowie ihre Loyalität zum Unternehmen erhöhen.

Wie unterscheiden sich CXM und CRM?

Beim traditionellen Kundenbeziehungsmanagement (CRM) stehen interne Verbesserungsprozesse im Fokus. Es geht dabei vorrangig um die Kundenbeziehung. Das Kundenerfahrungsmanagement (CXM) beschäftigt sich dagegen mit den Erwartungen der Kunden und versucht, diese nicht nur zu erfüllen, sondern zu übertreffen.

Welchen Mehrwert hat das Customer Experience Management im E-Commerce?

Wenn du erfolgreiches CXM in deinem Online Shop betreibst, erhöhst du nicht nur die Awareness, den Traffic und die Conversions, sondern bindest Kunden auch langfristig stärker an deine Marke. Loyale Stammkunden sorgen für regelmäßige Umsätze und empfehlen darüber hinaus deinen Shop kostenlos an Familie und Freunde weiter. Mit CXM differenzierst du dich also klar von deinen Wettbewerbern.

Worauf sollte man beim Customer Experience Management achten?

Da das CXM ein ganzheitliches Konzept ist, benötigst du eine konkrete Vision sowie eine Strategie mit klar definierten Zielen und Meilensteinen. Versuche außerdem, möglichst alle internen Abteilungen in das Customer Experience Management einzubeziehen, um die Kundenerfahrung an allen Touchpoints optimal zu gestalten.

Welche Tools unterstützen das Customer Experience Management?

Es gibt spezielle CXM-Plattformen, auf denen du alle Informationen über deine Kunden zentral ablegen und nutzen kannst. Einzelne Tools wie Chatbots, virtuelle Assistenten oder Shopping Streams unterstützen Kunden außerdem an den jeweiligen Touchpoints und sorgen somit für eine begeisternde Customer Experience.

 

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Diese Inhalte erwarten dich in diesem Blogartikel:

Die flexible Welt der grenzenlosen User Experience
Was ist Headless Commerce?
Wie funktioniert Headless Commerce?
Wo liegt der Unterschied zu klassischen Plattformen?

Einfluss der sich stetig verändernden Anforderungen und Entwicklungen auf den E-Commerce
Wie hilft Headless Commerce, steigenden Kundenerwartungen gerecht zu werden?
Wieso ist das Thema erst jetzt so präsent?
Welche Vorteile ergeben sich durch Headless Commerce?
Gibt es auch Nachteile?
Für wen ist dieser Ansatz sinnvoll?

Fazit: Kunden wollen Online Shopping an allen Touchpoints genießen 

Häufige Fragen zu Headless Commerce

Was ist Headless Commerce?

„Headless“ ist ein Begriff aus der IT-Architektur und bedeutet, dass das Frontend eines Portals von seinem Backend entkoppelt ist. Die Präsentationsfläche des Online Shops ist also komplett unabhängig von den Geschäftsprozessen im Hintergrund. Diese Unabhängigkeit ermöglicht es dir als E-Commerce-Profi, Plug-ins, Services und Marketingtools von ganz unterschiedlichen Anbietern auf die Benutzeroberfläche zu spielen, ohne auch das Backend anpassen zu müssen oder negative Auswirkungen auf den Rest des Systems befürchten zu müssen.

 

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Mit einem Headless CMS kannst du die Benutzeroberfläche deines Online Shops also beliebig erweitern und mit neuen Überraschungen für User anreichern. Das eröffnet eine enorme Flexibilität: Mit einem Minimum an kostenintensiver Backend-Entwicklung kannst du Funktionsbausteine ausprobieren und somit schnell auf Markttrends und die Vorlieben deiner Kunden reagieren. Der Lust am Experimentieren sind praktisch keine Grenzen gesetzt.

Wie funktioniert Headless Commerce?

Die Kernelemente eines Headless CMS sind cloudbasierte Programmierschnittstellen, die APIs (Application Program Interfaces) genannt werden. Du kannst sie dir vorstellen wie die Noppen von Legobausteinen. Sie fügen die verschiedensten Customer-Experience-Module mühelos zusammen und sind endlos kompatibel mit alten, neuen und zukünftigen Touchpoints und Kanälen. Änderungen können schnell und einfach auf der Benutzeroberfläche vorgenommen werden, ohne dass man wegen einer kleinen Änderung – etwa dem Hinzufügen eines neuen Formularfelds im Nutzerkonto – die Datenbank anpassen oder den Checkout-Prozess verändern muss.

Zudem sind APIs echte Leichtgewichte, sodass sich eine Headless-Commerce-Architektur nicht nur durch außerordentliche Agilität auszeichnet, sondern auch durch Geschwindigkeit und Leistung. So werden APIs zu Motoren für eine herausragende Shop-Performance. Deine Kunden surfen auf unterschiedlichen Kanälen durch eine einheitliche Brand und Shopping Experience, deren Bausteine von unterschiedlichen Third-Party-Plattformen bereitgestellt werden – und du profitierst von gesteigerten Conversion Rates und Umsätzen!

5 Beispiele für Headless-Commerce-Plattformen sind:

• Vue Storefront
• Commercetools
• Contentful
• Contentstack
• BigCommerce

Wo liegt der Unterschied zu klassischen Plattformen?

Klassische CMS-Plattformen sind monolithische Systeme (also eine untrennbare Einheit), die mit relativ feststehenden Inhalten, Komponenten und Features ausgestattet sind. Bei ihnen ist das Frontend eng mit dem Backend-Code und der Infrastruktur verbunden. Werden zum Beispiel im Backend Daten geändert, können sie im Frontend sofort angezeigt werden. Bei diesem Ansatz ist dieselbe Software für das Speichern, Verarbeiten und Anzeigen verantwortlich.

 

Einschränkungen bei traditionellen E-Commerce-Systemen

Das ist zwar praktisch, aber dieser „One fits all“-Ansatz bringt auch viele Einschränkungen mit sich: Jede Funktionserweiterung ist mit zeitaufwändigen Umstrukturierungen im gesamten System verbunden. Eine Änderung an einer Stelle muss umständlich auch für alle anderen Touchpoints einzeln vorgenommen werden, wenn man ein homogenes Shoppingerlebnis gewährleisten möchte. Ganz zu schweigen von den üblichen technischen Problemen und den häufigen Schwierigkeiten bei der Installation von Updates. Du hast beim traditionellen E-Commerce-System also nur einen begrenzten Spielraum für Anpassungen.

 

Headless Commerce als flexibler Baukasten

Beim Headless Commerce dagegen ist das CMS viel flexibler. Du bist nicht mehr an eine limitierte Zahl von Anwendungen gebunden, sondern kannst aus einem großen Repertoire an APIs genau die Funktionsbausteine auswählen, die du zum aktuellen Zeitpunkt für die bestmögliche Ansprache deiner Zielgruppen brauchst – und sie auch ohne großen Aufwand wieder austauschen. Suchfunktion, Produktvisualisierung und Checkout können beispielsweise von unterschiedlichen Anbietern stammen. Das ermöglicht eine Art von Best-of-Breed-Ansatz. Die Komplexität und Sperrigkeit sind beim Headless CMS im Vergleich zum traditionellen Modell dabei deutlich reduziert.

Aber Achtung! In Bezug auf Personalisierung ist ein Best-of-Breed-Ansatz nicht unbedingt zu empfehlen. Stattdessen ist die Personalisierung aus einer Hand vorteilhafter, da die einzelnen Touchpoints entlang der Customer Journey dadurch einheitlich und auf der gleichen Datenbasis personalisiert werden können. Somit kommt es nicht zu Personalisierungsbrüchen und auch der Abstimmungsaufwand bezüglich Datenbasis und Personalisierungsstrategie zwischen den Providern entfällt. Mehr dazu erfährst du in unserem Blogartikel Best of Breed im Kontext von Personalisierung im E-Commerce.

Einfluss der sich stetig verändernden Anforderungen und Entwicklungen auf den E-Commerce

Im Zentrum des E-Commerce von heute stehen immer wieder neu angepasste und relevante Interaktionen, die ganz besondere Einkaufs- und Service-Erlebnisse versprechen – etwa Shopping Streams oder andere maßgeschneiderte Shoppingerlebnisse auf Basis von KI, die weit über das typische „Leute, die X gekauft haben, haben auch Y gekauft“ hinausgehen. Headless Commerce ist ideal, um flexibel auf die steigenden Kundenerwartungen zu reagieren und User immer wieder zu überraschen.

Wie hilft Headless Commerce, steigenden Kundenerwartungen gerecht zu werden?

Headless Commerce ist die perfekte Antwort auf die aktuell größte Herausforderung im E-Commerce: Die steigenden Ansprüche einer Klientel, die sich schnell langweilt. Der Kunde möchte sich umworben und persönlich abgeholt fühlen. Das bedeutet, dass die User Experience kontinuierlich individualisiert werden muss, um Markenbindung und Wiederkaufrate zu erhöhen.

Zudem wird es immer wichtiger, möglichst nahtlos alle Touchpoints und Vertriebskanäle zu besetzen, an denen der Kunde anzutreffen ist. Multi-Channel-Sales hat rasant an Bedeutung gewonnen. Denn der User kauft ein Produkt eher, wenn er es öfter an verschiedenen Stellen sieht. Es ist deshalb inzwischen normal, Reichweiten durch die Anbindung von Online Shops an Social-Media-Plattformen oder an große E-Commerce-Portale wie Amazon, Etsy oder eBay auszuweiten. Auch die Kundenansprache über Voice Commerce, Smartwatches und Augmented Reality kommt immer häufiger zum Zug.

Auch hier kann Headless Commerce zeigen, was es kann. In Form von Microservices lassen sich schnell neue Vertriebskanäle aufsetzen und testen. Produktfotos, Videos oder Blogposts können auf jeden Kanal übertragen werden – sogar auf Kühlschränke mit Bildschirmen. Und auch Personalisierung in Echtzeit wird nicht nur im Online Shop, sondern auch in mobilen Apps und auf sozialen Kanälen befeuert.

Wieso ist das Thema erst jetzt so präsent?

Es stellt sich nun die Frage, warum der Headless-Ansatz gerade jetzt so präsent im E-Commerce ist. Schließlich ist der technische Ansatz, das Backend vom Frontend zu trennen, nicht wirklich ein neuer. Doch immer mehr E-Commerce-Händler und Shopbetreiber entdecken die damit verbundenen Vorteile und Möglichkeiten für ihr Unternehmen. Doch warum erst jetzt? Ein Grund hierfür ist, dass viele E-Commerce-Plattformen in der Desktop-Bildschirm-Epoche mit Webbrowsern entwickelt wurden. Die Idee, dass Desktop-Browser der Fokus für den E-Commerce sein würden, wurde quasi in die Architektur der Seiten eingebaut. Diese Ansicht ist mehr als überholt und wir haben „Mobile First“ oder nutzen Google Home oder Amazon Echo. Heute kaufen wir direkt in sozialen Netzwerken wie Instagram ein und sicherlich kommen immer mehr digital aktivierte und vernetzte Geräte hinzu. Ein wichtiger Grund also, für E-Commerce-Händler verstärkt auf das Modell der Headless-Commerce-Plattformen zu setzen.

Du siehst: Headless Commerce ist eine wunderbare Spielwiese für diejenigen, die sich vorne im Wettbewerb platzieren und relevante Entwicklungen im E-Commerce nicht nur nutzen, sondern mitgestalten wollen.

Welche Vorteile ergeben sich durch Headless Commerce?

Statt einer starren Systemarchitektur verspricht Headless Commerce eine sehr viel höhere Flexibilität in der Aussteuerung einer individuellen Kundenansprache und den vereinfachten Rollout von digitalen Vertriebsprozessen auf allen Kanälen. Das Resultat sind verschiedene Vorteile in einem immer intensiveren Wettbewerb.

Um die Vorteile noch einmal zusammenzufassen:

• Durchgängige, geschmeidige Omni-Channel-Experience für Kunden.
• Mehr Vielfalt und Qualität in der Personalisierung mit weniger Zeitaufwand.
• Schnelle, unkomplizierte Einbindung neuer Touchpoints.
• Optimierung der Shop-Performance.
• Nutzung aller Vorteile von Third-Party-Systemen.
• Agilität, um neue E-Commerce-Trends mühelos auszuprobieren.
• Nachhaltigkeit, denn mit Headless Commerce können neue Frontend-Erlebnisse oder einzelne Updates schnell und getrennt voneinander eingeführt werden, ohne direkt alles anzupassen.
• Die Reaktion auf neue Trends können schnell und mit einem Minimum an kostspieliger Backend-Entwicklung erfolgen.

Das alles macht Headless Commerce zu einem machtvollen agilen System, mit dem man Conversion Rates und Markenbekanntheit erfolgreich erhöhen kann. Es gab noch nie ein CMS, mit dem man sich so zügig und effizient neue Kanäle, Märkte und Regionen, ja Länder erschließen konnte.

Gibt es auch Nachteile?

Das klingt bis hierhin nach viel Spaß. Aber um ganz ehrlich zu sein: Wo so viel Licht ist, gibt es natürlich auch Schatten. Headless Commerce lässt zum Beispiel eine Funktion vermissen, die E-Commerce-Profis bei traditionellen CMS sehr schätzen: Die Vorschau des Inhalts, um gleich im Blick zu haben, wie er auf dem Gerät oder Bildschirm des Endbenutzers aussehen wird.

In einem Headless CMS ist das nicht möglich. Da die Komponenten komplett getrennt sind, weiß das Backend nicht, wie die Inhalte im Frontend präsentiert werden sollen. Schnell mal im Do-it-yourself-Editor Inhalte und Fotos selbst einstellen? Geht nicht. Bei Headless CMS erstellen Entwickler Frontends, die für jedes Gerät und jeden Kanal maßgeschneidert sind.

Womit wir schon beim nächsten großen Nachteil von Headless Systemen sind: Man ist bei der Einstellung neuer Inhalte deutlich stärker auf die Unterstützung durch ein IT-Team angewiesen. Und das kann ganz schön ins Geld gehen.

Für wen ist dieser Ansatz sinnvoll?

Headless Commerce bietet viele Möglichkeiten, neue Technologien der Customer Experience auszuprobieren und den E-Commerce erlebnisreicher zu machen. Fakt ist, dass Headless Systeme sich bei E-Commerce-Experten und großen Online-Händlern immer größerer Beliebtheit erfreuen.

Wer allerdings nicht das Budget hat, um kontinuierlich brandneue Multi-Touchpoint-Strategien auszuprobieren und auch keine hochflexiblen Frontend-Prozesse benötigt, ist mit einer klassischen Shop-Software möglicherweise besser bedient. Der Headless-Ansatz ist eher für erfolgreiche Shops geeignet, die die nächste Stufe des E-Commerce erklimmen und einen richtigen Sprung machen wollen.

 

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Falls du einen Shop in kleinerem Stil betreibst und damit zufrieden bist: Halte dich auf dem Laufenden, was sich auf dem Markt abspielt und was zu deiner Zielgruppe passt. Einzigartig zu bleiben ist wichtiger als neuen Trends hinterherzulaufen und dabei womöglich selbst den Kopf zu verlieren.

Fazit: Kunden wollen Online Shopping an allen Touchpoints genießen

Diesem Anspruch zeigt sich Headless Commerce gewachsen, denn er bietet Kunden ein einheitliches Marken- und Einkaufserlebnis auf allen Kanälen. Daher werden zweifellos viele Unternehmen bald auf den Headless-Zug aufspringen. Wer große Pläne hat und sich ein starkes Business mit stabilem Kundenstamm und guten Umsätzen aufbauen möchte, kommt an Headless Commerce wohl nicht mehr vorbei.

 

Häufige Fragen zu Headless Commerce

Was ist das Hauptmerkmal eines Headless-Systems?

Das Kennzeichen von Headless-Systemen ist die Entkopplung von Frontend und Backend.

Was macht den Reiz von Headless Commerce aus?

Man kann neue Funktionsbausteine für die Benutzeroberfläche ausprobieren, ohne dass man gleichzeitig das Backend nachjustieren muss.

Was wird durch Headless Commerce optimiert?

Die Customer Experience, denn ein Headless CMS erlaubt ein einfacheres Experimentieren mit Tools zur Personalisierung und besseren Usability. Diese können zudem mühelos auf allen Geräten und Kanälen ausgespielt werden, so dass der Kunde einheitlich an allen Touchpoints erreichbar wird. Da Headless-Systeme Leichtgewichte sind, wird auch die Shop-Performance verbessert.

Für wen eignet sich Headless Commerce?

Headless-Systeme erfreuen sich zunehmender Beliebtheit bei E-Commerce-Händlern, die die Shopping Experience erlebnisreicher machen und sich damit vorne im Wettbewerb platzieren sowie relevante Entwicklungen im E-Commerce mitgestalten wollen.

Für wen eignet sich ein Headless CMS eher nicht?

Bei einem Headless CMS werden die Frontends von Entwicklern bearbeitet. Eine Voransicht aus dem Backend heraus ist nicht möglich. Wer mit einem Do-it-yourself-Editor arbeiten und unabhängig von einem IT-Team bleiben möchte, ist mit einer klassischen Shopsoftware möglicherweise besser bedient.

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Kundenbindung ist das A und O für den langfristigen Erfolg im E-Commerce. Aufgrund der immer weiter wachsenden Wettbewerber im Online-Handel ist es unerlässlich, das Vertrauen deiner Kunden zu gewinnen und aus Neukunden wiederkehrende Käufer zu machen. Die Retention Rate bietet dir eine Kennzahl zur Messung deiner Kundenbindung. In unserem Beitrag erfährst du, was die Retention Rate bedeutet, wie du sie berechnest und wieso sie im E-Commerce so wichtig ist.

Diese Inhalte erwarten dich in diesem Blogartikel:

Definition der Retention Rate: Was ist die Kundenbindungsrate?
Retention Rate als elementarer Faktor für langfristigen Erfolg
So berechnest du eine korrekte Retention Rate für deinen E-Commerce

Vermeide diese Fehler bei der Berechnung der Kundenbindungsrate
#1: Betrachte immer die CRR und die MRR gemeinsam
#2: Unterscheide zwischen abgewanderten Kunden und Kaufabbrüchen
#3: Beziehe die Phasen des Customer Lifecycles mit ein
#4: Beachte die Intention deiner Kunden

Retention Marketing zur Steigerung der Kundenbindung
Was bedeutet Retention Marketing?
Ziele des Retention Marketings
Vorteile von Retention Marketing für deinen E-Commerce

Fazit: Retention Rate berechnen und mit gezieltem Marketing steigern

Häufige Fragen zur Retention Rate im E-Commerce

Retention Rate als elementarer Faktor für langfristigen Erfolg

Neukundengewinnung ist wichtig, keine Frage! Doch vor allem auch bestehende Käufer langfristig an sich zu binden, ist von großer Bedeutung. Die Retention Rate macht transparent, wie wirkungsvoll deine Marketingmaßnahmen zur langfristigen Kundenbindung wirklich sind. Eine hohe Kundenbindungsrate führt deinen E-Commerce definitiv zum Erfolg. Aufgrund des hohen Wettbewerbs ist es jedoch eine Herausforderung, das Vertrauen deiner Kunden zu gewinnen und sie zugleich langfristig an dein Unternehmen zu binden. Doch die Arbeit lohnt sich: Wiederkehrende Kunden sorgen für regelmäßige Einnahmen und sind daher besonders wertvoll.

 

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So berechnest du eine korrekte Retention Rate für deinen E-Commerce

Bevor du mit der Berechnung der Kundenbindungsrate beginnst, solltest du den Zeitraum festlegen, für den du sie berechnen möchtest. Hier bietet sich die Berechnung entweder nach Jahr, Monat, Woche, Quartal oder auch täglich an. Es gilt zu beachten, dass der richtige Zeitraum von Branche zu Branche unterschiedlich ist. Je konstanter die Nutzerbasis ist, desto größer kann der gewählte Zeitraum sein.

Nach der Festlegung des Zeitraums werden nun folgende Daten benötigt: Zuerst ermittelst du die Anzahl der bestehenden Kunden zum Beginn und zum Ende des Berechnungszeitraums. Im nächsten Schritt benötigst du die Information, wie viele Kunden in dem entsprechenden Zeitraum neu hinzugekommen sind.

Die Formel für die Berechnung der Retention Rate lautet also wie folgt:

[(E-N)/S]x100 = Retention Rate

Das „E“ steht dabei für die Anzahl der Kunden zum Ende des Berechnungszeitraums. Davon werden dann die neu hinzugewonnenen Kunden („N“) abgezogen. Das Ergebnis wird anschließend durch die Anzahl der Kunden, die zu Beginn des Zeitraums vorhanden waren („S“) geteilt. Das Ganze wird zum Schluss mit 100 multipliziert, wodurch sich schließlich die Customer Retention Rate ergibt.

 

Vermeide diese Fehler bei der Berechnung der Kundenbindungsrate

Die Formel zur Berechnung der Retention Rate klingt einfach. Und doch schleichen sich dabei häufig Fehler ein, die von E-Commerce-Händlern nicht bedacht werden. Diese Fehler führen dann zu einer nicht aussagekräftigen Retention Rate und ziehen eine Fehlinterpretation bezüglich der Kundenbindung nach sich.

#1: Betrachte immer die CRR und die MRR gemeinsam

Die Customer Retention Rate sollte nie isoliert betrachtet werden. Um eine realistische Einschätzung bezüglich der Kundenbindung deines Online Shops zu erhalten, solltest du unbedingt auch die MRR Rate (Monthly Recurring Revenue Rate) berechnen. Sie spiegelt den Umsatz wider, der über wiederkehrende Kunden im Monat generiert wurde. Ausgeschlossen sind dabei Umsätze, die durch Neukunden erzielt wurden. Durch die Betrachtung beider Kennzahlen erhältst du einen genauen Überblick darüber, wie erfolgreich dein Marketing für die Kundenbindung ist. Mehr über den Wert deiner Kunden erfährst du außerdem in unserem Beitrag zum Customer Lifetime Value.

#2: Unterscheide zwischen abgewanderten Kunden und Kaufabbrüchen

Ein weiterer häufig auftretender Fehler bei der Berechnung der Retention Rate ist das Zusammenfassen von bestehenden Kunden, die abgewandert sind und jenen, die ihren Kauf abgebrochen haben. Diese beiden Kundentypen sind jedoch klar voneinander zu unterscheiden. Kaufabbrüche sind daher nicht in die Berechnung der CRR miteinzubeziehen. Die Abwanderungsquote sollte separat berechnet werden und stellt also den Kehrwert der Kundenbindungsrate dar.

#3: Beziehe die Phasen des Customer Lifecycles mit ein

Die Retention Rate kann sich je nach Phase des Customer Lifecycle unterscheiden. Daher ist es bei der Berechnung wichtig, dass du den Wert für die unterschiedlichen Stadien berechnest und in die Betrachtung miteinbeziehst.

#4: Beachte die Intention deiner Kunden

Ein ebenso wichtiger Faktor bei der Berechnung ist die Intention deiner Kunden. Unterscheiden sich die Kundengruppen deines E-Commerce sehr stark voneinander, solltest du unterschiedliche Retention Rates für die verschiedenen Kundengruppen berechnen. Erst dann erhältst du aussagekräftige Ergebnisse.

Retention Marketing zur Steigerung der Kundenbindung

Jeder Online-Händler weiß, dass die Kosten zur Neukundengewinnung wesentlich höher sind, als bestehende Kunden zu halten. Umso wichtiger ist es also, die Kundenbindung als einen der wichtigsten Faktoren für den Erfolg deines E-Commerce in den Fokus zu rücken.

Was bedeutet Retention Marketing?

Retention Marketing bezeichnet eine Form deiner Marketingaktivitäten, die darauf ausgerichtet ist, Kunden langfristig an deine Marke zu binden. Neben der allgemeinen Pflege der Bestandskunden ist es somit Teil des Customer Relationship Managements (CRM). Um diese Marketingform erfolgreich zu betreiben, ist es notwendig, Kundendaten zu sammeln. Denn anhand dieser Daten kannst du deine Werbe- und Personalisierungsmaßnahmen gezielt einsetzen. Entsprechende Aufmerksamkeit im E-Commerce weckst du z. B. durch Push- und Pull-Marketing.

Ziele des Retention Marketings

Mit dem Retention Marketing werden drei Hauptziele verfolgt:

• Das Senken der Abwanderungsrate: Das Ziel eines jeden Online-Händlers ist es, bestehende Kunden langfristig zu halten. Daher sollten gezielte Marketingmaßnahmen eingesetzt werden, um bestehende Kunden auch nach dem Kauf von deiner Marke zu überzeugen. Indem du regelmäßig in Kontakt zu deinen Kunden stehst, verhinderst du, dass sie abwandern.
• Die Steigerung der Kundenbindung: Ein ebenso wichtiges Ziel ist es, die Bindung zu deinen Kunden zu stärken. Mit dem Retention Marketing baust du das Vertrauen deiner Kunden in dein Unternehmen stetig auf und sorgst somit für eine langfristige, wertvolle Bindung.
• Das Erhöhen der Wiederkaufrate: Mit personalisiertem Marketing und individuellen Angeboten sorgst du außerdem dafür, dass aus deinen Kunden wiederkehrende Käufer werden. Tipps zur Steigerung der Wiederkaufrate haben wir dir in einem weiteren Beitrag zusammengestellt.

 

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Vorteile von Retention Marketing für deinen E-Commerce

Indem du Retention Marketing betreibst, steigerst du die Kundenbindung und somit den Erfolg deines Online Shops. Besonders profitiert dein E-Commerce auf folgendem Weg:

• Du senkst die Anzahl der Abwanderungen. Denn mit gezieltem Retention Marketinvg verhinderst du, dass deine bestehenden Kunden abwandern und du sie an die Konkurrenz verlierst.
• Du profitierst von den Weiterempfehlungen deiner Kunden. Sind deine Kunden zufrieden, so teilen sie das mit anderen. Die Bewertung anderer Kunden ist ein wesentlicher Faktor bei der Kaufentscheidung.
• Du steigerst deine Umsätze mit Cross- und Upselling. Zufriedene Kunden zeigen häufig eine höhere Kaufbereitschaft. Du kannst deine Marketingmaßnahmen daher nutzen, Cross- und Upselling zu betreiben, um die Umsätze deines E-Commerce zu erhöhen. Erfahre mehr darüber, wie du erfolgreiche After-Sales-Maßnahmen durchführst und welches Potenzial darin steckt.
• Du generierst Wiederholungskäufe. Mit der richtigen Strategie und den geeigneten Marketingmaßnahmen steigerst du außerdem die Zufriedenheit deiner Kunden und gewinnst sie für weitere Käufe in deinem Online Shop. Der Shopping Stream eignet sich dabei als personalisierte Maßnahme, um einen natürlichen Kundenbindungseffekt sowie Wiederholungskäufe zu erzielen.

Fazit: Retention Rate berechnen und mit gezieltem Marketing steigern

Die Retention Rate erweist sich als wichtige Kennzahl, um die Kundenbindung in deinem E-Commerce zu beurteilen. Du solltest sie daher kennen und immer im Blick behalten. Um die Zufriedenheit und damit die Bindung deiner Kunden zu steigern, eignen sich dabei Maßnahmen des Retention Marketings. Dadurch profitierst du nicht nur von Weiterempfehlungen und Wiederholungskäufen, sondern du senkst damit auch die Abwanderungsrate. Erfolgsfaktoren deines Online Shops, die du selbst in der Hand hast.

 

Häufige Fragen zur Retention Rate im E-Commerce

Was ist die Retention Rate?

Die Retention Rate ist eine Kennzahl zur Messung der Kundenbindung.

Wie berechnet man die Retention Rate?

Die Formel zur Berechnung der Retention Rate lautet: [(E-N)/S]x100 = Retention Rate.

Welche Fehler können bei der Berechnung der Retention Rate unterlaufen?

Die häufigsten Fehler bei der Berechnung der Retention Rate sind:
• Keine Unterscheidung zwischen Abwanderungen und Kaufabbrüchen.
• Retention Rate als einzige Bewertungsgrundlage.
• Keine Unterscheidung der verschiedenen Customer-Life-Cycle-Phasen.
• Zusammenfassen aller Kunden ohne Berücksichtigung der unterschiedlichen Intentionen.

Was ist Retention Marketing?

Retention Marketing bezeichnet jene Marketingaktivitäten, die dazu beitragen, Kunden langfristig an eine Marke zu binden.

Was sind die Ziele von Retention Marketing?

Das Retention Marketing verfolgt drei Hauptziele:
• Senkung der Abwanderungsrate
• Steigerung der Kundenbindung
• Erhöhung der Wiederkaufrate

Du möchtest wissen, wie das Erfolgsrezept von Kundenbindung im E-Commerce aussieht?
Dann hole dir jetzt unser Info Sheet dazu!

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Diese Inhalte erwarten dich in diesem Blogartikel:

Was versteht man unter Customer Self Service?
Customer Self Service – eine Definition
Hier steckt CSS dahinter – Beispiele aus dem Shopping-Alltag

Die Vorteile von Customer Self Service
Verbesserte Service-Qualität
Geringere Absprungrate
Weniger Retouren
Höheres Engagement
Gesteigerte Wiederkaufrate

Kunden-Self-Service richtig einsetzen
Touchpoints für den Customer Self Service
Praktische Tipps für einen effektiven Customer Self Service

Fazit: Customer Self Service entspricht den Kundengewohnheiten und steigert die Wiederkaufrate

Häufige Fragen zum Customer Self Service im E-Commerce

Customer Self Service – eine Definition

Customer Self Service ist das Angebot an Kunden, eigenständig Antworten auf Fragen zu Produkten oder Dienstleistungen zu finden. In einem CSS-Portal steht Shopbesuchern in den meisten Fällen eine Wissensdatenbank zur Verfügung. In dieser werden Informationen zu Prozessen und Produkten gebündelt und sind für die Kunden abrufbar. Ein klassisches Beispiel hierfür sind natürlich die FAQs, die schon heute in fast jedem Online Shop zu finden sind. Auch Foren, in denen sich Nutzer gegenseitig helfen können, sind ein möglicher Bestandteil des Customer Self Service.

 

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Ergänzt wird der CSS durch Tools, die bei Anfragen über Kontaktformulare Lösungsvorschläge zwischenschalten. Damit muss das Support-Team nur solche Fälle bearbeiten, für die es keine Lösung in der Datenbank gibt.

 

Hier steckt CSS dahinter – Beispiele aus dem Shopping-Alltag

Viele Beispiele für den Kunden-Self-Service sind dir bereits aus dem stationären Handel bekannt. Ob der Automat für Parktickets, die Selbstzahlerkassen im Supermarkt oder das Check-in-Terminal am Flughafen – Kunden tätigen schon heute an vielen Stellen ganz selbstverständlich Transaktionen ohne die Hilfe von Service-Personal. Aber auch im Bereich des Digitalen liegt diese Art von Service im Trend. Neben lange etablierten Angeboten wie Online-Banking gehören natürlich auch der Einkauf in einem Online Shop und damit verbundene Transaktionen in diese Kategorie. Aber auch innerhalb des Shops kannst du Customer-Self-Service-Elemente integrieren, die es Kunden erleichtern, selbständig Transaktionen zu tätigen.

Die Vorteile von Customer Self Service

Gerade für den E-Commerce bietet der Self Service Support Aussichten auf reibungslose Abläufe, eine verbesserte Customer Experience und damit steigende Umsätze. In diesem Abschnitt erfährst du mehr zu den Vorteilen des CSS und darüber, wo er noch Anwendung findet.

Verbesserte Service-Qualität

Durch Customer Self Service bist du als Unternehmer in der Lage, schnell, ohne viel Personalaufwand und rund um die Uhr auf Kundenanfragen zu reagieren. Im Zusammenspiel mit einer guten Usability und den richtigen Inhalten steigerst du die Kundenzufriedenheit und somit auch die Treue deiner Käufer zu deinem Shop.

Mit der Kundenselbstbedienung verbesserst du außerdem die Service-Qualität insgesamt, denn auch die Service-Mitarbeiter können auf die für den CSS angelegte Wissensdatenbank zurückgreifen – eine gleichbleibende Qualität des Kundendienstes ist somit gewährleistet. Zudem haben deine Mitarbeiter durch den Einsatz von Customer Self Service mehr Zeit, sich um anspruchsvollere Anfragen zu kümmern, die nicht durch die Standardthemen abgedeckt werden können. Dies reduziert die Personalkosten und gibt dir die Möglichkeit, wertvolle Ressourcen an anderer Stelle einzusetzen.

Geringere Absprungrate

Da Kunden heute dank omnipräsenter Self-Service-Angebote einen gewissen Standard an Service-Qualität und ständiger Verfügbarkeit gewohnt sind, solltest auch du auf diese Art der Selbsthilfe im E-Commerce setzen. Denn deine Kunden wissen meist selbst am besten, was sie wollen. Durch ein fein abgestimmtes Customer-Self-Service-System ist die Wahrscheinlichkeit sehr hoch, dass sie das Wunschprodukt auch bekommen.

Indem du Personalisierung einsetzt, kannst du es deinen Kunden so einfach wie möglich machen, selbst das richtige Produkt und die benötigten Informationen zu finden. Die Personalisierung der Suche, Filter und der Navigation weist Kunden beispielsweise schnell und einfach den Weg zum gewünschten Produkt und erleichtert ihnen so den Einstieg in den Einkaufsprozess. Dadurch hältst du deine Kunden im Shop und senkst die Absprungrate.

Weniger Retouren

Mithilfe von personalisierter Beratung in Form von Guided Selling bietest du einen weiteren Ansatzpunkt für CSS und verringerst außerdem gleichzeitig die Anzahl der Retouren, die sich im Jahr 2020 immerhin auf 315 Mio. Stück beliefen.¹ Denn auch über Guided Selling werden Kunden durch den Verkaufsprozess geleitet, ohne dass ein menschlicher Berater tätig werden muss. Durch personalisierte digitale Bedarfsermittlung wird das passende Produkt erfragt und vorgeschlagen. Diese Methode eignet sich besonders für komplexere Produkte wie Laptops. Aber auch bei selbsterklärenden Produkten wie Büchern oder Kleidung kannst du tagbasiert die Produktauswahl unterstützen.

 

Höheres Engagement

Ein weiteres, besonders effektives Format im Bereich des Kunden-Self-Service ist das Live Video Shopping. Hier werden Produkte in einem Video vorgestellt und mit einem Link versehen, der direkt zur Produktseite des Online Shops führt. Lässt du das Produkt z. B. von bekannten Influencern präsentieren, dann punktest du vor allem bei jüngeren Zielgruppen, für die das Shoppen über Social-Media-Kanäle wie Instagram oder TikTok längst nichts Neues mehr ist.

Das Forbes-Magazin sieht diese Art der Produktpräsentation mit 60 Milliarden US-Dollar allein im Jahr 2019 als echten Umsatzgaranten² – was niemanden besonders überraschen sollte, denn Videos zeigen mehr von einem Produkt, als es Fotos jemals könnten. Auch der Live-Aspekt, der eine gewisse Exklusivität verspricht, macht Live Video Shopping zu einem attraktiven Tool zur Steigerung von User Engagement und Conversion Rate. Indem du die Aufzeichnungen der Video Shopping Events im Nachgang in deinem Online Shop bereitstellst und mithilfe von Personalisierung jedem Kunden die für ihn interessanten Aufzeichnungen vorschlägst, schaffst du ein weiteres Service-Angebot.

Gesteigerte Wiederkaufrate

Einer der großen Vorteile des Customer Self Service im Online-Bereich ist die Möglichkeit, Kunden durch die Teilnahme an interaktiven Shopping-Formaten direkt einzubinden und so ihrer Customer Journey einen spannenden Aspekt hinzuzufügen. Shopbesucher, die die gewünschten Dienstleistungen und Produkte schnell finden und dabei außerdem unterhalten werden, werden deinem Unternehmen viel eher die Treue halten und erneut in deinem Shop einkaufen.

Mit einem personalisierten Shoppingbereich, dem sogenannten Shopping Stream zum Beispiel bietest du jedem deiner Kunden maßgeschneiderte Angebote in seiner eigenen Produktwelt. Durch die voll personalisierten und interaktiven Elemente können sich Kunden selbstständig zu Inhalten und Produkten informieren, die auf Basis ihrer persönlichen Präferenzen für sie zusammengestellt wurden. Diese relevanten Inhalte sorgen für einen Service- und Unterhaltungscharakter zugleich, wodurch ein natürlicher Kundenbindungseffekt entsteht und du die Wiederkaufrate erhöhen kannst.

 

Kunden-Self-Service richtig einsetzen

Bisher haben wir dir gezeigt, warum ein zeitgemäßes Service-Angebot entscheidend für den Erfolg im E-Commerce ist. Im Folgenden geben wir dir wertvolle Hinweise und erste praktische Tipps, um deinen Online Shop für die Kundenselbstbedienung zu optimieren.

Touchpoints für den Customer Self Service

Ein erfolgreiches Self-Service-System kann an vielen Touchpoints der Kunden mit deinem Online Shop ansetzen:

• Benutzerführung und Shop-Suche: Ein besonders zielführender Ansatz liegt in der richtigen Benutzerführung. Denn diese bildet das Grundgerüst für jeden Online Shop. Die Benutzerführung verbesserst du durch eine intuitiv bedienbare Benutzeroberfläche, die Käufern den Bestellprozess so einfach wie möglich macht. Wenn eine Kundin die gewünschten Schuhe findet, ohne sich auf dem Weg durch zu viele Filtermöglichkeiten klicken zu müssen, dann steigt die Wahrscheinlichkeit für einen Kauf deutlich. Wichtig für die Benutzerführung ist auch die Onsite-Suche. Dabei handelt es sich um die interne Suchmaschine eines Online Shops oder einer Website im Allgemeinen. Hierüber können Kunden besonders schnell gewünschte Inhalte finden, vor allem, wenn sie bereits wissen, wonach sie suchen. Somit ist auch die Onsite-Suche ein entscheidender Baustein im Gebilde eines Customer-Self-Service-Portals.
• Produktberater: Eine Stellschraube für einen gut funktionierenden Kundenselbstservice im Online Shop ist auch der Online-Produktberater. Im Gegensatz zur Site Search eignet sich diese digitale Version der Kundenberatung für Shopbesucher, die zwar bereits grob wissen, was sie suchen, jedoch Unterstützung bei der Produktauswahl des Sortiments benötigen. Die digitale Produktberatung führt den Käufer über entsprechende Fragen zum gewünschten Produkt, indem die Auswahl immer weiter eingeschränkt wird. Analog zur Kundenberatung im stationären Handel kannst du Besucher deines Online Shops durch Customer-Self-Service-Software also bei ihrem Kauf beraten. Die digitale Kaufberatung kann dabei über verschiedene Online-Beratungssoftware erfolgen. Neben Guided Selling gibt es auch die Möglichkeit, Beratung beispielsweise über einen Live Chat oder per Video Call, in dem potenzielle Käufer ihre Fragen direkt an das Support-Team richten können, zu bieten. Mit diesen Tools bietest du deinen Kunden einen Service, den sie aus dem Ladengeschäft gewohnt sind und verbesserst so ihre Customer Experience.
• Empfehlungen: Auch personalisierte Produktempfehlungen kannst du als eine Art Service nutzen, die auf Grundlage der Klicks und Käufe eines Shopbesuchers weitere, für den Kunden potenziell interessante Inhalte vorschlagen.
• Personalisierte Landingpages: Auf personalisierten Landingpages kannst du Shopkunden Informationen und Inhalte bereitstellen, die genau zu ihren Präferenzen passen und ihnen somit die Möglichkeit bieten, eigenständig Produkte und Content zu entdecken sowie sich über bestimmte Themen zu informieren. Indem du außerdem aktuell reduzierte Produkte abgestimmt auf die persönlichen Vorlieben präsentierst oder auf wieder verfügbare Artikel aufmerksam machst, bietest du deinen Kunden einen weiteren Service-Aspekt.

 

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Indem du an allen Touchpoints eine gute Usability gewährleistest und durch Personalisierung für Relevanz sorgst, schaffst du die optimale Basis für den Customer Self Service. Denn finden sich Kunden in deinem Shop gut zurecht und erhalten genau die Inhalte, die für sie relevant sind, können sie sich selbständig informieren und Käufe abschließen.

Praktische Tipps für einen effektiven Customer Self Service

Wir haben dir nun einige Tools an die Hand gegeben, mit denen du deinen Online Shop in Bezug auf den CSS optimieren kannst. Aber auch die auf den meisten Websites bereits vorhandenen Strukturen verbessern die Handhabung in der digitalen Kunden-Selbstbedienung, wenn du u. a. folgende Hinweise beachtest:

• Highlighte die beliebtesten FAQs.
• Halte den Content immer aktuell.
• Analysiere das Suchverhalten und passe den Content darauf an.
• Optimiere deinen Shop für mobile Endgeräte.

Fazit: Customer Self Service entspricht den Kundengewohnheiten und steigert die Wiederkaufrate

Deine Kunden erwarten einen zeitgemäßen Service und diesen bietest du ihnen mit einem durchdachten Customer Self Service. Indem du die einzelnen Touchpoints wie Benutzerführung oder Produktberatung optimierst und personalisierst, schaffst du die Basis für eine gelungene Kundenselbstbedienung – Kunden finden selbständig zum Wunschprodukt und durch den gesamten Kaufvorgang. Je reibungsloser der digitale Einkaufsbummel auf deiner Website abläuft, desto größer sind die Chancen auf eine Conversion. Besonders ein Shopping Stream stellt hier eine wirkungsvolle Maßnahme dar, um Kunden auf unterhaltsame Art und Weise einen zeitgemäßen Service zu bieten. Dadurch gestaltest du eine reibungslose Customer Journey und steigerst deine Wiederkaufrate langfristig.

Quellen: ¹ Statista, ² Forbes-Magazin

 

Häufige Fragen zum Customer Self Service im E-CommerceE

Was versteht man unter Customer Self Service?

Durch Customer Self Service wird es Kunden ermöglicht, eigenständig Antworten auf Fragen zu Produkten oder Dienstleistungen zu finden. Von verschiedenen Tools unterstützt, finden sie selbstständig zum Wunschprodukt und durch den gesamten Kaufvorgang. Der Einsatz von Service-Personal kann so sehr gering gehalten bzw. ganz vermieden werden.

Was sind Beispiele für Kundenselbstbedienung?

Alltagsbeispiele für den Customer Self Service im stationären Bereich findet man beim Automaten für Parktickets oder den Check-in-Terminals am Flughafen. Im Digitalen können das Online-Banking oder der Kauf von Konzertkarten über die Website eines Ticket-Anbieters zur Kundenselbstbedienung gezählt werden. Aber auch einzelne Elemente in einem Online Shop wie FAQs, ein Online-Produktberater oder ein Shopping Stream mit relevanten Inhalten können die Kundenselbsthilfe unterstützen.

Was sind die Vorteile von Customer Self Service im E-Commerce?

Customer-Self-Service-Systeme sorgen für reibungslose Abläufe während der gesamten Customer Journey. Die so verbesserte Customer Experience stärkt die Kundenbindung sowie die Wiederkaufrate. Geringere Personalkosten und weniger Retouren durch zielbewusstes Kaufverhalten der Kunden steigern zudem den Umsatz.

Wo kannst du Customer Self Service einsetzen?

Zum Einsatz kommt CSS bei der Benutzerführung, der digitalen Kaufberatung oder in Form eines Shopping Streams. Mit entsprechenden Tools lenkst du deine Kunden bestmöglich durch ihr Shoppingerlebnis und bereitest ihnen den direktesten Weg hin zu ihrem Wunschprodukt.

Welche einfachen Maßnahmen gibt es, um Customer Self Service im eigenen Online Shop einzubinden?

Erste einfache Schritte sind das Highlighten der beliebtesten FAQs, das stetige Aktualisieren des FAQ-Contents, ein Responsive Design deines Shops sowie die Analyse des Suchverhaltens deiner Shopbesucher und mit entsprechender Anpassung der Inhalte durch Personalisierung.

Du hättest gerne weitere Infos zu After-Sales-Maßnahmen und erfolgreichen Strategien der Kundenbindung?

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Diese Inhalte erwarten dich in diesem Blogartikel:

3 Phasen, um die Kundenbindung zu erhöhen
Kunden erreichen
Einstellung der Kunden ändert sich
Verhalten der Kunden ändert sich

Einflussfaktoren für die Kundenbindung kennen und nutzen
Wie lassen sich Einflussfaktoren für die Kundenbindung kategorisieren?
Von welchen Faktoren wird die Kundenbindung beeinflusst?
Wie kannst du die Einflussfaktoren für die Kundenbindung nutzen?

Fazit: Erfolgreiche Kundenbindung durch Berücksichtigung aller Einflussfaktoren

Häufige Fragen zu Einflussfaktoren für die Kundenbindung im E-Commerce

 

Einstellung der Kunden ändert sich

Vom Zeitpunkt der ersten erfolgreichen Interaktion an sollte das Ziel sein, die Sicht des Kunden auf deine Marke in deinem Sinne zu beeinflussen. Durch entsprechende After-Sales-Maßnahmen wird der Kunde emotional und motivational an deinen Shop gebunden. Da Vertrauen eine der stärksten Voraussetzungen für die Kundenbindung und den mehrmaligen Kauf beim selben Anbieter im Internet darstellt, ist die regelmäßige Kommunikation entscheidend. Beständigkeit und Wiederholung vermitteln schließlich zwangsläufig ein Gefühl der Vertrautheit.

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Verhalten der Kunden ändert sich

Du kannst also die Wahrnehmung der Kunden gegenüber deinem Shop durch vertrauensbildende Maßnahmen beeinflussen. Im optimalen Fall wird diese Einstellungsänderung dazu führen, dass sie ihr Kaufverhalten entsprechend anpassen und zu deinen Bestandskunden werden. Die bewusste Entscheidung, z. B. für einen Kauf, wird durch sogenannte Valenzen beeinflusst. Dazu zählen Kundenbedürfnisse wie beispielsweise Hunger, Freizeitgestaltung oder Geltungsdrang, die du als Shopbetreiber durch bereits erwähnte Maßnahmen aktivieren und daraufhin befriedigen kannst.

Einflussfaktoren für die Kundenbindung kennen und nutzen

Einem zentralen Faktor, durch den du die Kundenbindung stärken kannst, sind wir bereits mehrmals begegnet: dem Vertrauen, das die Kunden deinem Unternehmen entgegenbringen. Doch was genau steckt eigentlich hinter dem Begriff „Einflussfaktor“, welche weiteren Faktoren gibt es und wie kannst du sie bewusst nutzen, um Käufer an deinen Shop zu binden?

Wie lassen sich die Einflussfaktoren für die Kundenbindung kategorisieren?

Ob ein Kunde deinem Shop auf Dauer treu bleibt, wird gleich von mehreren Faktoren bestimmt. Diese lassen sich in folgende Kategorien einordnen²:

• ökonomisch
• technologisch
• situativ
• rechtlich
• psychologisch

 

Ökonomische Faktoren

Unter ökonomischen Faktoren versteht man alle Umstände, die für den Käufer einen finanziellen Nachteil bedeuten würden, sollte er sich nicht für dein Angebot entscheiden. Darunter fallen beispielsweise die sogenannten Wechselkosten – also alle Kosten, die für einen Bestandskunden durch den Wechsel zu einem anderen Anbieter entstehen.

Technologische Faktoren

Mit technologischen Faktoren sind die technischen Bedingungen gemeint, unter denen Kunden Zugriff auf digitale Werbeangebote, Kommunikationsmittel oder deinen Shop haben. Besucht ein potentieller Käufer deinen Online Shop über einen veralteten Computer oder einen Browser älterer Version, können Inhalte möglicherweise nicht korrekt angezeigt und genutzt werden. Dies kann bedeuten, dass Kunden sich im Zweifel gegen einen Kauf auf deiner Website und für einen anderen Anbieter entscheiden – der Versuch der Kundenbindung wäre damit gescheitert.

 

Situative Faktoren

Situative Bindungsfaktoren gelten, wenn Kunden räumliche oder zeitliche Anforderungen an eine Dienstleistung oder ein Produkt haben, die nur ein bestimmter Anbieter erfüllen kann. Bietest du also z. B. Overnight-Express-Lieferungen an, kann das für manche Käufer den Ausschlag geben. Anspruchsvolle Last Minute Shopper, die kurz vor Festtagen oder aufgrund von hoher Auslastung nur sehr spontan und kurzfristig einkaufen, können durch derartige Serviceangebote gebunden werden.

Rechtliche Faktoren

Rechtliche Bindungen entstehen, wenn zwischen Anbieter und Kunden ein Vertrag über eine bestimmte Mindestabnahme von Produkten oder Dienstleistungen geschlossen wird, wie etwa bei einem digitalen Zeitschriften-Abonnement. Diese Art der Bindung beruht jedoch nicht auf Freiwilligkeit und sollte deswegen eher nicht zu den zentralen Maßnahmen zur Kundenbindung gehören.

Psychologische Faktoren

Zu den psychologischen Faktoren zählen neben dem Vertrauen in einen Anbieter ebenfalls persönliche Beziehungen, Gewohnheiten, die Zufriedenheit und das Unterhaltungsbedürfnis der Kunden. Im Folgenden erfährst du mehr zu diesen und weiteren wichtigen Einflussfaktoren für die Kundenbindung.

Von welchen Faktoren wird die Kundenbindung beeinflusst?

Es sind große Worte: Zufriedenheit, Vertrauen, Treue – doch davon solltest du dich nicht einschüchtern lassen. Stattdessen solltest du das Potenzial der Kundenbindung nutzen, um genau das zu erreichen.

Regelmäßigkeit und Relevanz

Hältst du regelmäßigen Kontakt zu deinen Kunden durch personalisierte E-Mails, belohnst ihre Treue durch Rabattaktionen oder bietest ihnen aufgrund von Personalisierung passgenaue Shopping-Angebote, dann stehen deine Chancen für eine vertrauensvolle und langlebige Kundenbeziehung gut. Mit einem Shopping Stream z. B. kannst du jedem deiner Kunden eine individualisierte Produktwelt anbieten und durch zielgerichtete Neuigkeiten täglich auf deine Plattform holen. Durch die Ausspielung relevanter Inhalte beispielsweise im Rahmen eines Shopping Streams oder in personalisierten E-Mails kann die Kundenbindung somit gestärkt werden.

Beziehungs- und Produktqualität

Natürlich entsteht Kundenzufriedenheit und damit die Beziehungsqualität nicht nur aus der Summe an After-Sales-Maßnahmen, entscheidend ist vor allem auch die Produktqualität. Denn es ist keine Neuigkeit, dass der Kunde eine bestimmte Qualität der angebotenen Produkte voraussetzt und bei Nichterfüllen dieser Erwartung deinem Shop möglicherweise den Rücken zukehren wird. Zunächst wird er sich in diesem Fall aber noch mit Reklamation und Retoure beschäftigen müssen, eine für keinen Käufer besonders erfreuliche Angelegenheit.

Produkt-Engagement

Die Produktqualität steht in engem Zusammenhang mit dem Produkt-Engagement, also der Art und Weise, wie Kunden mit einem Produkt verbunden sind und welchen Stellenwert sie ihm in ihrem Alltag einräumen. Je zufriedener sie mit einem Produkt oder einer Dienstleistung sind, desto höher ist ihr Engagement und dementsprechend auch die Retention.

Unterhaltung und Emotionen

Kaum eine Verbindung ist stärker als eine, die über Emotionen funktioniert. Das gilt auch für die Kundenbindung im E-Commerce. Mehr als je zuvor gilt außerdem: Kunden möchten auch beim Shoppen unterhalten werden und dieses von Grund auf menschliche Bedürfnis solltest du dir unbedingt zunutze machen. Denn der Unterhaltungsfaktor ist eine ganzheitliche und dabei subtile Marketingstrategie, da dein Kunde sein Bedürfnis nach Zerstreuung oder Inspiration mit dem Freizeitbereich verbindet.

Freizeitgestaltung ist für die meisten Menschen positiv besetzt und so ist es mit den richtigen Tools möglich, die an diesen Lebensbereich geknüpften Emotionen auf das Shoppingerlebnis zu übertragen. Neben dem personalisierten Shoppingbereich bietet z. B. auch die Gamification viel Potenzial, um die Kundenbindung zu erhöhen. Hierbei wird durch spielerische Elemente die Motivation in sogenannten spielfremden Bereichen gesteigert und der natürliche Spieltrieb des Menschen genutzt.

Wie kannst du die Einflussfaktoren für die Kundenbindung nutzen?

Du hast nun erfahren, welche Faktoren einen Einfluss auf die Markenbindung deiner Kunden haben können. Diese Einflussfaktoren für die Kundenbindung können wir zusätzlich in freiwillige und unfreiwillige unterteilen. Letztere beinhalten, dass Kunden nicht spontan den Anbieter wechseln können, obwohl sie es gerne möchten, weil rechtliche, technologische oder ökonomische Bedingungen dies verhindern. Diese Art der Bindung geschieht nicht aus Freiwilligkeit und sollte deshalb nicht deine angestrebte Kundenbindungsstrategie darstellen.

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